Sprzedawca kontra świadomy klient
Wykwalifikowany, sympatyczny sprzedający, o szerokiej wiedzy dotyczącej produktów, które oferuje, to klucz do wysokiej jakości obsługi klienta. Dziś to jednak więcej niż klucz. Więcej niż rzecz po prostu ważna – to czynnik decydujący o tym, czy zakup zostanie dokonany, czy nie.
Jak wynika z Connected Shoppers Report, prawie połowa klientów (48%), którzy kupują w sklepach stacjonarnych sądzi, że wie na temat produktu więcej, niż sprzedający. Dlaczego? Bo większość klientów, zanim wybierze się do sklepu, uważnie studiuje online informacje na temat marki i przedmiotu swojego zainteresowania. Mogą więc mieć rację ci, którzy sądzą, że wiedzą więcej od obsługi. Wniosek? Pracownicy sklepów nie mogą się ograniczać do podstawowych danych dotyczących sprzedawanych produktów. Powinni dysponować głęboką wiedzę i być zainteresowanim przedmiotami czy usługami, które sprzedają, a dodatkowo mieć pewną dozę charyzmy i umiejętności zaangażowania klienta w dialog.
Dlaczego? Bo dzisiejsi klienci, nie dość, że wiedzą często więcej od sprzedawców, są jeszcze do tego nieufni. 67% z tych, którzy pytają doradców i sprzedawców o zdanie, z zasady nie dowierza odpowiedziom. Klienci stawiają dziś na swoją własną wiedzę lub wiedzę osób, którym ufają. Agresywne techniki sprzedaży brzmią dziś zupełnie nieszczerze i zamiast zwiększenia sprzedaży powodują raczej spadek zaufania.
Co ciekawe, jak widać na załączonym obrazku, ponad połowa klientów, zamiast rozmawiać ze sprzedawcą, wolałaby móc sprawdzić samodzielnie charakterystykę produktu na miejscu, – na przykład z pomocą smartfona.
Jaki z tego wniosek? Wygląda na to, że sprzedawcy i obsługa powinni umieć dziś przede wszystkim współpracować z klientem, a za bazę do tej współpracy obrać przekonania i preferencje dotyczące samodzielności, które klient przynosi ze sobą do sklepu.
Przede wszystkim jednak – bardziej niż kiedykolwiek – niezbędna jest wiedza i zaangażowanie pracownika. Musi on nie tylko dogłębnie znać produkt, który sprzedaje, ale również w na tyle szerokim kontekście, by móc pozytywnie zaskoczyć klienta w odniesieniu do tego, jak dany produkt może odpowiadać na konkretne potrzeby konkretnego człowieka. Suche formułki odeszły do lamusa, bo klienci znają je na pamięć – dosłownie.
