Specyfika niezadowolonego klienta

Jak udowadnia przypadek United Airlines dobre przeprosiny to niełatwa sztuka, która staje się jeszcze trudniejszą, jeśli przepraszać trzeba twarzą w twarz. Klient może na zawód reagować różnie, obsługa natomiast powinna reagować skutecznie.

Sposób reakcji klienta na niesatysfakcjonującą obsługę zależy od wielu czynników, ale główny z nich to osobowość klienta. To oczywiście uproszczenie, ale w zasadzie można spotkać pięć typów klientów: klienta nieśmiałego, klienta agresywnego, klienta luksusowego, klienta sprytnego i nałogowego marudę. Dziś skupię się na pierwszych trzech typach klientów.

Jeśli klient jest powracający, osoby, które mają z nim styczność wiedzą, do jakiego typu się zalicza. Jeśli jest nowy – można go rozpoznać po sposobie w jaki reaguje na trudności. Zawsze trzeba jednak pamiętać, że klient jest klientem – może nie mieć racji, ale ma prawo do a) wyrażenia niezadowolenia oraz b) potraktowania w sposób uprzejmy i profesjonalny.

Typy klientów

Klient nieśmiały to taki, który nigdy się nie skarży, nawet jeśli coś poszło naprawdę nie po jego myśli. Z jednej strony to wygodne dla obsługi, z drugiej – takiego klienta trudniej jest utrzymać przy sobie, bo przy którejś pomyłce z kolei po prostu odchodzi do innej firmy, nie dając feedbacku, a tym samym szansy na naprawę sytuacji. Dodatkowo, choć nie ma śmiałości, by zaznaczyć swoje niezadowolenie w obliczu obsługi, chętnie poskarży się bliskim i znajomym, wystawiając firmie złą cenzurkę. 

Sposób na klienta nieśmiałego to proaktywna postawa (zadawanie pytań dotyczących obsługi) i danie możliwości wypowiedzi również w formie anonimowej.

Klient agresywny jest ,- jak można się spodziewać – przeciwieństwem nieśmiałego. Skarży się dużo i głośno, jest przy tym bardzo ekspresyjny i niestety – ma skłonności do przesady i dramatyzowania. Sposób? Nigdy nie zarzucać mu lub nie insynuować nawet w łagodny sposób, że być może nieco przesadza – podziała to jak płachta na byka.

Najprostszy sposób na klienta agresywnego to ustrukturyzowanie skargi: a) wysłuchanie, b) podsumowywanie kluczowych zarzutów i c) pytanie, co jeszcze chciałby dodać. Na koniec warto poinformować klienta, w jaki sposób problem zostanie rozwiązany. Ten typ, choć agresywny, nie jest nierozsądny i zareaguje na proponowane rozwiązania. Trzeba się tylko przygotować na ich kilkukrotne powtórzenie. 

Klient luksusowy ma bardzo konkretne podejście do pieniędzy i oczekuje, że jeśli płaci za jakość (produktów, usług i towarzyszącej transakcji obsługi) ma prawo jej oczekiwać. Jego uwagi są przeważnie zasadne, często bardzo konkretne i wyrażone w uprzejmy sposób (choć czasem wysokie wymagania przysłaniają mu obraz rzeczywistości).

Skarżąc się, ten typ klienta daje ci szansę na naprawienie swojego błędu w satysfakcjonujący sposób. Nie powinno to być zbyt trudne, ponieważ często ma rację i prawidłowo wskazuje na źródło i przyczynę uchybień. Trzeba mu więc zadośćuczynić nie skąpiąc wysiłku i szczerze przeprosić, a jeśli jego oczekiwania są niemożliwe to spełnienia – poinformować go o tym. To klient o wysokich wymaganiach, jeśli je spełnisz zostanie z tobą, jeśli nie – znajdzie dla siebie inne miejsce.

Te trzy typy klientów wyrażają niezadowolenie w różny sposób i w różnych okolicznościach. Co je łączy?  Rzadko skarżą się bezpodstawnie, co wbrew pozorom ułatwia zadanie obsłudze – łatwiej naprawić uchybienie, które faktycznie istnieje.

Pozostałe dwa typy klientów – sprytny i nałogowy maruda –  to zupełnie inna bajka :). O tym już niebawem!