Social media a obsługa klienta
Jeśli w 2015 roku chcesz zrobić jedną, jedyną rzecz, by zwiększyć zadowolenie i zaangażowanie Twoich klientów – postaw na media społecznościowe. Większość w firm w Polsce zna już znaczenie social mediów dla satysfakcji klienta i tym samym faktycznych zysków (choć większość ogranicza się tylko do Facebooka). Jeśli jeszcze nie należysz do tego grona, zobacz dlaczego warto się zainteresować właśnie tym sposobem komunikacji.
Po pierwsze: liczby, liczby i jeszcze raz liczby. Nie musisz ufać trendom i nowinkom, tylko dlatego, że inni im ufają. Zaufaj wynikom badań! Wpływ social mediów na biznes został już wielokrotnie udowodniony. W Polsce, w połowie 2014 roku z Facebooka aktywnie korzystało prawie 13 milionów osób, wśród nich najliczniejszą grupę stanowiły osoby w wieku od 19 do 33 lat. Mimo spadków w popularności Facebooka, liczba jego użytkowników ciągle rośnie, pojawiają się nowi – młodsi i starsi – użytkownicy. Twoi klienci zapewne już tam są.
Z tej grupy, 47% (czyli prawie połowa) aktywnie szuka profili marek i firm na platformach socialowych, a 30% uważa kontakt poprzez social media za lepszy i szybszy od kontaktu telefonicznego. Dodatkowo, badania wskazują, że osoby, które marka angażuje poprzez swoje działania w social media, wydają na jej produkty lub usługi średnio od 20% do 40% więcej, niż osoby niezaangażowane. Innymi słowy, jest prawie pewne, że spora grupaTwoich klientów szuka Cię w SM i w przypadku niepowodzenia, doznaje zawodu, który negatywnie odbija się na Twoim wizerunku i dochodach – nie znajdując tego, czego szukają, Twoi potencjalni klienci rezygnują z zakupów, których chcieli dokonać.
Dlaczego skupiamy się tak bardzo na Facebooku, mimo masy dostępnych kanałów społecznościowych? Bo 47% respondentów deklaruje, że właśnie Facebook ma największy wpływ na ich decyzje zakupowe. Nie musisz więc rozpoczynać od drogich, kompleksowych strategii wielokanałowych – na początek, zajrzyj na Facebooka.
Jeśli te dane Cię nie przekonują, mamy dla Ciebie jeszcze jedną ważną liczbę. Pośród osób, dla których kontakt z Twoją marką przez social media był satysfakcjonujący, aż 71% poleci Twoje usługi innym. Spójrz prawdzie w oczy, dla współczesnych internautów komunikacja przez social media jest równie ważna, co kontakt bezpośredni. Twoi klienci chcą szybko i bezstresowo komunikować się z Tobą poprzez internet. Jeśli im to umożliwisz, częściej będą do Ciebie wracać i przyprowadzą innych.
Czy social media są dla wszystkich? Nie! Przed przystąpieniem do działań musisz ocenić, czy wokół Twojej marki da się zbudować interesującą historię i tworzyć angażujące treści. To tylko pierwsza z trudności, bo niestety, social media mają też swoje pułapki. Konsumenci przyzwyczajeni do ciągłego kontaktu z firmą są bardzo wymagający, a słowo pisane ma swoje ograniczenia, nietrudno więc o kryzys. Dlatego, wbrew obiegowej opinii, lepiej zdać się w tym zakresie na specjalistów. Oszczędzi Ci to czasu, nerwów i pieniędzy, a efekty właściwe prowadzonej komunikacji zobaczysz szybciej, niż się spodziewasz.
