Przychodzi klient do restauracji…

Jak wynika z raportu „Polska na talerzu”* Polacy coraz chętniej stołują się poza domem. Czego polscy klienci oczekują od restauratorów?

Co najbardziej cenią sobie rodzimi klienci? Nie cenę, a jakość serwowanych dań (62% respondentów). Choć cena plasuje się za jakością, zwraca na nią uwagę ponad połowa respondentów (52%). Jest to więc nadal czynnik znaczący. Na trzecim miejscu uplasowało się umiejscowienie lokalu – 29% respondentów wskazuje na dogodną lokalizację jako motywator do ponownego odwiedzenia lokalu.

Obsługa klienta, chociaż ważna, pojawia się dopiero na czwartym miejscu – 27% respondentów wskazuje na poziom obsługi jako ważny czynnik przy wyborze restauracji. Czy oznacza to, że Polacy nie zwracają uwagi na obsługę i co lepsze – są w stanie znieść nawet fatalną obsługę, jeśli cena i jakość dań będzie dla nich zadowalająca? Absolutnie nie!

Dowód? Choć tylko 27% respondentów wysoko sobie ceni jakość obsługo, aż 89% potrafi z łatwością wskazać zachowania personelu, które są dla nich nieakceptowalne i dyskwalifikują lokal. Klienci najbardziej nie lubią, gdy kelnerzy nie zwracają na nich uwagi, każą długo czekać na siebie, danie lub rachunek.

Jak interpretować takie wyniki? Przede wszystkim polscy klienci lubią być sprawnie i w sympatyczny sposób obsłużeni i tym nie różną się od klientów zza granicy. Czwarty wynik na liście priorytetów i jednocześnie bardzo wysoka wrażliwość na uchybienia, potwierdza niewdzięczną, ale znajomą prawdę na temat obsługi klienta: dobrej się prawie nie zauważa, za to zła jest katastrofalna w skutkach.

*Raport „Polska na Talerzu 2017” przygotowany przez sieć MAKRO Polska.