Wiele potrzeb, jedna lojalność
Kluczem do stworzenia produktu, usługi lub zaprojektowania najlepszego z możliwych doświadczenia klienckiego, jest poznanie potrzeb klienta i odpowiedzenie na nie. Potrzeby podzielić można na 3 główne grupy. Jakie? O tym poniżej!
Aby klient zawsze wychodził zadowolony i chętnie wracał, produkty i usługi, które oferujesz, muszą odpowiadać na 3 rodzaje potrzeb: funkcjonalne, emocjonalne i życiowe. Potrzeby te można ułożyć w piramidę, której podstawą są potrzeby praktyczne, funkcjonalne, a na nich dopiero można budować wartości, które odpowiadają na pozostałe 2 grupy.
Gdzie tkwi haczyk? Zaspokajanie potrzeb to klucz to lojalności, ale nie wystarczy odpowiadać na jedną potrzebę, by zachęcić klientów do powrotu. Najlepsza jest naturalna synergia kilku potrzeb, które spełniasz z pomocą swoich produktów, usług i sposobu, w jaki „dostarczasz” (to znaczy doświadczenia, które zapewniasz swoim klientom).
Potrzeby funkcjonalne to wszystkie praktyczne zagadnienia, które na co dzień są ważne dla klienta i ułatwiają mu funkcjonowanie.
To potrzeba oszczędzania czasu, uproszczenia skomplikowanych sytuacji, oszczędności pieniędzy, lepszej organizacji, zminimalizowania wysiłku, unikania lub rozwiązywania problemów, jakości i różnorodności. To podstawowe potrzeby, których część musisz spełniać, by zaistnieć w świadomości klienta.
Najważniejsze potrzeby emocjonalne klienta, które możesz spełnić, to potrzeba docenienia i wynagradzania, potrzeba rozrywki i zabawy, zredukowania stresu, poczucia nostalgii i potrzeby estetyczne.
Nie bez przyczyny zakupy są jedną z najczęściej wybieranych form samodzielnego nagradzania się – jeśli zintensyfikujesz w kliencie poczucie satysfakcji z nagrody z pomocą odpowiedniej obsługi, a jednocześnie spełnisz kilka z potrzeb funkcjonalnych – możesz być pewien, że klient powróci.
Ostatnią grupą potrzeb, znajdującą się na szczycie tej piramidy, są potrzeby życiowe, które można też – bardziej górnolotnie – nazwać duchowymi.
To, na przykład, potrzeba motywacji, potrzeba afiliacji i nawiązywania relacji, nadziei i poczucia łączności z innymi ludźmi. Wbrew pozorom na te potrzeby nie odpowiadają tylko biznesy coachingowe. To kwestia raczej odpowiedniej komunikacji z klientem we wszystkich punktach styku. Spójrz np. na Nike i sposób, w jaki komunikuje swoje wartości. Znajdziesz tam odpowiedź na wszystkie z czterech wymienionych wyżej potrzeb duchowych, a przecież Nike to w zasadzie tylko producent odzieży sportowej.
Ile potrzeb trzeba zaspokajać, by wzbudzić w kliencie lojalność? Najlepiej jak najwięcej, ale nie na siłę. Obsługa klienta i szeroko rozumiane doświadczenia mają tu kluczową rolę. Klient, mając do wyboru 3 piekarnie oferujące podobny wybór, wybierze tą sympatyczną i żwawą obsługą, która na raz zaspokaja 3 jego potrzeby: praktyczną potrzebę posiadania chleba na śniadanie, funkcjonalną potrzebę oszczędności czasu (sprawna obsługa) i emocjonalną potrzebę nawiązania powierzchownej, ale przyjemnej relacji (sympatyczna sprzedająca). Tworząc swój produkt, usługę i doświadczenie kieruj się tym kluczem. Powodzenia! :)
