Poszukiwany pracownik obsługi klienta! cz. I
Obszar sprzedaży i obsługi klienta to jeden z najszybciej rozwijających się sektorów i, poszukujący największej liczby pracowników. Jak rekrutować pracowników obsługi, by nie popełnić kosztownych błędów?
Prawdą jest, że nawet bardzo niedoświadczony pracownik może świetnie sprawdzić się na stanowisku związanym z obsługą klienta, jeśli odpowiednio się go przeszkoli. Czy to oznacza, że właściwie każdy może z powodzeniem pracować w takim charakterze? Niestety nie.
Pracownik obsługujący klienta powinien mieć do pracy odpowiednie nastawienie, predyspozycje i umiejętności. O tym, jakie to umiejętności – już za tydzień. Dzisiaj skupimy się na odkryciu 3 głównych predyspozycji nowego pracownika, bez których nie sprawdzi się na stanowisku związanym z obsługą. Zaczynamy!
1. Cierpliwość i miłe usposobienie.
Praca z klientami jest bardzo wymagająca. Nie można liczyć na to, że kaażdy dzień przebiegnie bezproblemowo, a każdy klient będzie sympatyczny, przyjemny i zdecydowany.
Niecierpliwość w kontaktach z klientem jest w najlepszym przypadku uciążliwa dla samego pracownika. W najgorszym – to prosty przepis na nieporozumienia, kryzysy i niespełnione oczekiwania. Cierpliwość, podobnie jak miłe usposobienie, to coś, co można markować tylko w ograniczonym stopniu. Wszysycy lubimy osoby sympatyczne, które z uśmiechem i bez śladu zniecierpliwienia słuchają tego, co mamy im do powiedzienia. A klient ma często do powiedzenia bardzo dużo! Dlatego lepiej, żeby pracownik obsługi był miły i cierpliwy z natury.
2. Jasne formułowanie myśli i dobra dykcja.
Zarówno klienci jak i pracownicy są tylko ludźmi, a wśród ludzi zdarzają się nieporozumienia. Nie można ich uniknąć w stu procentach, ale umiejętność klarownego wysławiania się i jasnego przekazu minimalizuje ich liczbę. Nad dykcją można pracować, choć wymaga to dużego wysiłku i samozaparcia. Z nauką jasnego przekazywania myśli jest jeszcze trudniej, dlatego kandydat na pracownika powinien już posiadać te dwie umiejętności.
3. Opanowanie, wewnętrzny spokój.
Umiejętność radzenia sobie w kryzysie można wypracować. Nie każda trudna sytuacja jest jednak kryzysem! Osoby, które na co dzień kontaktują się z klientem, powinny wykazywać się nie tylko opanowaniem w przypadku spięcia, ale i naturalnym wewnętrznym spokojem, który udziela się innym. Ta cecha bardzo przydaje się również, gdy trzeba uspokoić klienta zanim drobna przeszkoda stanie się prawdziwym problemem.
Oczywiście nie każdy kandydat do pracy z klientem będzie posiadał tak samo mocne wszystkie te trzy cechy (lub predyspozycje). Nie ma kandydatów idealnych. Wychodzę jednak z założenia, że osoba, która wykazuje potencjał w omówionych obszarach, wsparta odpowiednim szkoleniem, sprawdzi się na swoim stanowisku. O tym, czego w pierwszej kolejności trzeba nauczyć kandydata, by naturalne predyspozycje wesprzeć twardymi umiejętnościami – już niebawem.
