Poszukiwany pracownik obsługi klienta, cz 2

Idealny kandydat na pracownika obsługi klienta jest cierpliwy, sympatyczny i opanowany. To już wiemy (więcej: tutaj). Ja wykorzystać taki potencjał?

Znalezienie pracownika z chęcią do nauki i wszystkimi potrzebnymi predyspozycjami to więcej niż pół sukcesu, ale jeszcze nie powód, by spoczywać na laurach.
Jest wiele rzeczy, których koniecznie trzeba nauczyć nowego pracownika. Choć szczegóły zależą od wielu czynników, istnieją 3 elementy, które warto podkreślić.

1. Procedury i zwyczaje postępowania z klientem.
To oczywiste, że nowego pracownika uczy się polityki firmy i zasad w niej panujących. A jednak, pracownika przeważnie szkoli się w ogniu walki, a kiedy podstawy zostaną już opanowane, mało kto troszczy się o dopięcie procesu edukacji na ostatni guzik. Poza procedurami istnieją też zwyczajowo przyjęte zasady, które starsi stażem pracownicy stosują intuicyjnie, co jest trudne (jeśli nie niemożliwe) dla nowej osoby. Warto też w szkoleniu podkreślić, czego robić absolutnie nie wolno i z jakich przyczyn. Wiedza na ten temat pozwoli pracownikowi ograniczyć sytuacje kryzysowe i zaoszczędzi stresu.

2. Frazy, zwroty i polityka kontaktów z klientem
Na stanowiskach związanych z obsługą klienta często obsadzane są osoby, które określają siebie jako kontaktowe i komunikatywne. To oczywiście zaleta, chyba, że pozwolimy, aby zwyczaje z codziennej komunikacji przenikały do komunikacji z klientem. Przykład?

Ostatnio, będąc w supermarkecie, zapytałam pracownika, czy jest jeszcze konkretny rodzaj jogurtu. Pracownik rozejrzał się po półkach i powiedział do mnie „Nie widzę go. Kurde, no chyba nie ma. No, nie ma już. Przykro mi”. Trzeba przyznać, że był niezwykle sympatyczny i garnął się do pomocy, a ton, którego używał wyrażał prawdziwą troskę o mnie i mój jogurt. Mimo wszystko, nie jest to sposób, w jaki należy się zwracać do klienta.

Nowy pracownik musi poznać zasady komunikacji z klientem obowiązujące w danej firmie. Pomocne będą scenariusze, scenki rodzajowe i przydatne zwroty.

3. Asertywność i umiejętność używania języka pozytywów
Odmawianie klientowi nie jest łatwym zadaniem, podobnie jak informowanie go, że sprawy nie idą do końca po jego myśli. Nie każdy potrafi być uprzejmie asertywny i nie każdy potrafi w odpowiedni sposób przekazać złe wieści. Ogólna zasada jest dość prosta: zamiast mówić, co jest niemożliwe lub niewykonalne, pracownik skupia się na tym co można zrobić w danej sytuacji. Zastosowanie tej zasady w praktyce to już inna sprawa, dlatego trzeba ją ćwiczyć, aż wejdzie w krew.