PKO BP i klient niepełnosprawny
W maju ruszył ciekawy program pilotażowy w wybranych placówkach PKO BP. Program ma na celu wprowadzenie udogodnień dla osób niedosłyszących i głuchych. To bardzo potrzebna inicjatywa – przyjrzyjmy się jej bliżej.
Według zasad programu, sam proces obsługi klienta niesłyszącego przebiega niemal identycznie, jak klienta słyszącego. Różnica polega na tym, że na początku pracownik banku łączy się z pomocą aplikacji z tłumaczem języka migowego, który wszystkie komunikaty przekłada z języka polskiego na język migowy, który ma odrębną gramatykę i składnię. Rozwiązanie wymaga tylko tabletu, aplikacji i podłączenia do internetu. Pozornie proste, a kompletnie zmienia odbiór obsługi przez klienta. Dzięki temu klient, który chce załatwić w placówce sprawę, nie musi szukać asysty osoby słyszącej . To znaczące udogodnienie.
Co warto podkreślić, PKO BP nie poprzestało na rozwiązaniach technicznych. Nie wszystko można załatwić nowinkami technicznymi, więc trudno odłożyć na bok kwestię kompetencji pracowników. Z oświadczenia przedstawicieli banku wynika, że w wybranych do programu placówkach pracownicy zostali gruntownie przeszkoleni z zasad komunikacji z użyciem Polskiego Języka Migowego, komunikacji pomiędzy osobami głuchymi oraz zasad funkcjonowania ich środowiska. Pracownicy poznali też podstawy języka migowego. To niezwykle ważne, bo w sektorze usług bankowych jednym z najistotniejszych czynników jest poczucie bezpieczeństwa klienta. Poczucie, którego często brakuje osobom z problemami komunikacyjnymi.
Jak widać, sam typ rozwiązań wprowadzonych przez bank nie jest bardzo zaskakujący czy innowacyjny. Ważniejszy jest sam fakt ich wprowadzenia i chęć wyjścia na przeciw klientowi, który nie może komunikować się z otoczeniem w najbardziej rozpowszechniony sposób. W Polsce nadal niestety udogodnienia dla osób niepełnosprawnych nie są priorytetem, o komforcie klientów nie wspominając. Każda zmiana w tym zakresie jest dobrą wiadomością.
Nowy program pilotażowy PKO BP nie jest zakrojony szeroko, obejmie na razie tylko 7 placówek. Plusem jest to, że są to placówki z największym odsetkiem klientów niedosłyszących i głuchych. Czy program się przyjmie i zostanie wdrożony na większą skalę? Czas pokaże, ale cieszy mnie, że pojawia się taka inicjatywa. Pozostaje czekać i trzymać kciuki.
