Pieski klient
Upały nie odpuszczają, akcje społeczne przypominające o tym, aby nie pozostawiać czworonogów w zamkniętych samochodach na szczęście również. W Polsce niestety psy nie są mile widzianymi gośćmi, a szkoda – ukłon w stronę włochatego pupila jest jednym z gestów najbardziej docenianych przez klientów.
Warto sobie uświadomić, że pozwolenia na przyjście z psem do takich miejsc jak sklepy, urzędy, puby, kawiarnie i restauracje nie jest – wbrew pozorom – bardzo nowatorskim pomysłem. To, co w Polsce nie mieści się w głowie, bywa standardem na świecie. W Monachium z psem można wejść właściwie wszędzie (oprócz miejsc, które oznaczone są zakazem, obowiązującym często z przyczyn obiektywnych). Psom przyjazna jest również Praga, którą spokojnie można zwiedzać z pupilem. W większości kawiarni i restauracji na psa czeka nie tylko ciepłe przyjęcie, ale i miska z zimną wodą do picia. W Krakowie i Wrocławiu coraz więcej ogródków decyduje się na taki krok, Robert Biedroń otworzył słupski Ratusz dla petentów z psami, a plakat na wejściu w Media Markt zaprasza klientów z psami (i nie tylko) na zakupy.
Przykłady można mnożyć. Dlaczego jednak poruszam ten temat na blogu o standardach obsługi? Powód jest prosty. Zaproszenie klienta z psem to jeden z najmilszych i najbardziej zapadających w pamięć gestów, jakie można uczynić w stronę klienta. Skutkuje nie tylko sympatią, ale budzi w kliencie to, co najważniejsze dla usługodawcy – lojalność.
Aby zrozumieć, dlaczego tak jest, wystarczy odrobina empatii. Klient, który ma psa często traktuje go jak członka rodziny. Nie chce albo nie może zostawiać go samego w gorącym domu na pół dnia załatwiania sprawunków. Newralgicznym momentem są zwłaszcza soboty, kiedy czas do południa poświęcony jest zakupom i załatwianiu spraw (pies musi zostać sam), a wieczór na wyjścia w gronie przyjaciół i znajomych (pies znowu zostaje sam). Jeśli jest chłodniej, pies może wybrać się z klientem na przedpołudniowe sprawunki i zostać w aucie. Jeśli nie jest – pojawia się prawdziwy problem. Oczywiście, możemy uznać, że psu nic się nie stanie, jeśli na jeden dzień zostanie sam. Nie chodzi jednak tutaj o to co pies może, albo nie może. Najważniejsze jest to, czego klient, nasz klient chce albo nie chce zrobić. To jest sedno sprawy.
Niezależnie od tego, co sądzisz o psach, Twój klient kocha swojego pupila. Nie chce go zostawiać samego. Chce spędzać czas z nim przy boku. Chciałby móc pogodzić zakupy, załatwianie spraw w urzędzie, zwiedzanie, wizytę w restauracji i wieczorne piwo w gronie znajomych z posiadaniem psa. To sedno całej sprawy. Nie myśl więc: po co uprzyjemniać życie psu? Uprzyjemniasz życie klientowi, a to najważniejsze dla biznesu.
Ponieważ w Polsce prezentowanie postawy „pro-psiej” nie jest jeszcze zbyt popularne, możesz być pewien, że ten gest klient zapamięta i wróci. Przy następnej okazji umówi się ze znajomymi w Twojej restauracji czy kawiarni, bo tam można z psem. Przyjdzie do Twojego sklepu, bo tam można z psem. Przyjedzie do Twojego hotelu, bo można z psem. Odwiedzi Twoje biuro w dalszej lokalizacji, nawet jeśli podobną usługę ma po nosem, bo można z psem.
Czasem, mimo dobrych chęci, kwestie obiektywne nie pozwalają na podobne rozwiązanie. Przemyśl wtedy alternatywę, np. dostępną ogólnie lub na prośbę miskę zimnej wody czy zacienione miejsce, gdzie można na chwilę zostawić pupila. Warto, bo wbrew (przewrotnemu) tytułowi, klient z psem wcale nie jest pieski. To dobry klient. Taki, który wraca.
