„P” jak Personalizacja

Personalizacja, czyli dostosowywanie działań pod aktualne wymogi konkretnych grup klientów może przyjmować różne formy. Jak i co personalizować, by maksymalnie zadowolić klienta, przyciągnąć go i zachęcić do powrotu – o tym innym razem. Dzisiaj o tym, dlaczego warto to robić.

Czy znasz eksperyment z miętówkami i napiwkiem dla kelnerów? W bardzo prosty sposób udowadniał zasadę wzajemności w sprzedaży. Na wszelki wypadek, szybko go przypomnę:

• W pierwszej grupie, po zakończeniu przez gości posiłku, kelner razem z rachunkiem przynosił miętówki, ale nie komentował tego w żaden sposób. To wystarczyło, by podnieść napiwki w grupie kontrolnej o 3%.
• Druga grupa przynosiła miętówki i wspominała o nich (Może mają Państwo ochotę na miętówki przed wyjściem?). W tej grupie, napiwki wzrosły o 14%.
• Trzecia grupa najpierw przynosiła miętówki razem z rachunkiem bez żadnego komentarza, ale po jakimś czasie kelner wracał do stolika z drugim zestawem cukierków lub gum i mówił, że przyniósł więcej miętówek, na wypadek gdyby goście mieli jeszcze na nie ochotę. W ten sposób, ostatnia grupa kelnerów podniosła swoje napiwk o 21% w porównaniu do grupy kontrolnej.

Zasada wzajemności jest tu ładnie i jasno zilustrowana. Kelner z trzeciej grupy (donoszący drugą porcję miętówek) nie dostał jednak ponad siedmiokrotnie wyższego napiwku (w porównaniu do kelnerów pierwszej grupy) za to, że był ekstramiły. Dostał go, ponieważ choć pierwsza porcja miętówek przybyła do stolika „po prostu”, druga została przedstawiona jako specjalnie dobrana do potrzeb gości (niejako „na deser”).

Klienci lubią, gdy robisz coś specjalnie dla nich. Odwzajemniają życzliwość, czasami nieświadomie, kupując więcej i chętniej, a co najważniejsze – wracając tam, gdzie tak często trafia się w ich gusta. Wykorzystaj to, personalizując swoją komunikację, ofertę i obsługę klienta. Nie wiesz jak? Zacznij od lektury bloga PeekQuicka :).