Negocjacje, których nie było
Jak wiemy, automatyzacja komunikacji mailowej to nie tylko wygoda, to konieczne narzędzie marketerów i działów obsługi tych firm, których klientów można liczyć w setkach lub tysiącach. Automatyzacja jest niezbędna. Potrafi jednak płatać psikusy…
Ostatnio, Home.pl – znany chyba wszystkim dostawca usług internetowych – wystosował do jednego z moich współpracowników, taką wiadomość:
Jak widać, nowa faktura za dostarczane usługi jest niższa od standardowej, dzięki wynegocjowanemu rabatowi, wielkości 10%. To miło, prawda? Szkoda, że negocjacje nigdy nie miały miejsca :).
Home faktycznie dzwonił do swojego klienta, a mojego współpracownika, ale ten, zajęty innymi sprawami, nie odebrał telefonu. W dwie minuty później (zmierzyliśmy!) otrzymał maila, z informacją o „indywidualnych warunkach kontynuacji abonamentu”. Warunkiem skorzystania z nowej, niższej oferty było przesłanie maila ze słowem „TAK”.
Jak możecie się domyślić, tego maila mój współpracownik również nie wysłał. Mimo tego, w chwilę potem otrzymał przytoczoną wyżej wiadomość, gdzie mowa o „wynegocjowanym rabacie” w „nawiązaniu do rozmowy telefonicznej”, która się przecież nie odbyła. Muszę przyznać, że umiejętności negocjacyjne mojego kolegi naprawdę mi zaimponowały: -10% w mniej niż 4 minuty i to bez żadnego wysiłku, ba! Bez podjęcia żadnej akcji!
A tak poważnie, Home ma niestety długą historię karygodnych błędów w zakresie obsługi klienta – to nie jest jeden z nich. Widać, że akcja „promocyjna” została zaplanowana w taki sposób, by klient poczuł, że firma robi coś specjalnie dla niego – kontaktuje się telefonicznie lub mailowo i oferuje promocję, być może niewielką, ale za to taką, z której łatwo skorzystać. Być może, sprytny klient zdołałby „wynegocjować” lepszą promocję? Niestety, przez zaniedbanie procedury, zamiast uśmiechu zadowolonego klienta, mamy śmiech wywołany tekstem wiadomości. A nie o to przecież chodziło. To nie jest duży błąd – to zmarnowana okazja.
Powracając do wstępu, drogi Homie, automatyzacja komunikacji to naprawdę przydatna rzecz. Przydałoby się jeszcze trochę skrupulatności (a może mniej pośpiechu?) i wszystko będzie pięknie! :)
