Nazwijmy rzeczy po imieniu
Według najnowszych badań nad aktywnością mózgu, jest mało dźwięków tak miłych uchu, jak dźwięk własnego imienia. Wykorzystują to z dużym powodzeniem Amerykanie, dla których każdy klient staje się szybko Johnem, Andym, lub Kate. Co zrobić, gdy na przeszkodzie staje polska kindersztuba?
Wyjść jest kilka. Trzeba pamiętać tylko o kilku faktach:
⦁ W języku polskim i polskiej kulturze próba zbyt szybkiego przejścia „na ty” zostanie prawie zawsze źle odebrana. Są wyjątki dotyczące zwłaszcza branży rozrywkowej lub młodzieżowej grupy docelowej. Na początku zawsze przyjmujemy formę Pan/Pani.
⦁ Warto podkreślić, że powitanie i pożegnanie również powinno być formalne, tzn. dzień dobry, zamiast cześć lub coraz częstszego witam.
⦁ Formalność stosunków pomiędzy firmą a klientem możemy nieco zmniejszyć, stosując formę Pan/Pani + imię (Panie Andrzeju, Pani Katarzyno). Taka forma na pewno nie spowoduje oburzenia, ale uwaga! Nie zdrabniaj imion klientów. Chyba, że są to osoby powracające, którym ten stopień spoufalenia odpowiada.
Niedawno w klinice stomatologicznej asystentka zaprosiła mnie do gabinetu słowami: Pani Kasiu, zapraszam. Ponieważ była to moja pierwsza wizyta w tej klinice i pierwszy kontakt z osobami tam pracującymi, forma trochę mnie zaskoczyła, choć osobiście nie mam nic przeciwko takiemu sposobowi zwracania się do mnie. Zakładam, że w tym konkretnym wypadku miała służyć stworzeniu bezstresowej atmosfery.
Stosowanie pełnego imienia klienta wraz z formą grzecznościową jest wskazane też w kontaktach z seniorami. Tu zdrabnianie imion może być odebrane jako próba infantylizacji. Im młodsza osoba obsługująca, tym większy dystans powinna zachować. Sytuacja zmienia się, gdy klient starszy jest klientem stałym i wyraźnie wyraża zgodę na bycie Panem Waldkiem lub Panią Jadzią. Wszystko zależy jednak od charakteru klienta i sytuacji.
Niestety, poza małymi wyjątkami, pomysły z natychmiastowym przechodzeniem z klientem „na ty” w środowisku biznesowym należy wykluczyć. Z czasem, gdy pojawi się lojalność i dobra relacja, być może będzie można zrezygnować z oficjalnych form i zwracać się do klienta po imieniu. Zawsze warto zaczekać, aż klient jako pierwszy zaproponuje takie rozwiązanie i wtedy z ochotą je przyjąć.
