Na co pozwalać klientom?

Jak bardzo ufasz swoim klientom? Czy jesteś w stanie, dbając o ich komfort, dać im możliwości i narzędzia, które mogą potencjalnie zaszkodzić Twojej firmie?

Skąd takie pytania? Przyznam, że zainspirował mnie do ich zadania przykład nieudanej promocji w Lidlu. Na pewno ją znasz. W skrócie: pod koniec 2016 roku Lidl wprowadził promocję, w myśl której każdy klient otrzyma zwrot środków za zakup produktu, jeśli przyniesie do sklepu opakowanie po nim i zadeklaruje, że produkt go nie zadowolił. Szlachetnie, prawda?

Niestety, akcja promocyjna musiała zostać zakończona w trybie natychmiastowym, kiedy okazało się, że duża ilość klientów postanowiła skorzystać z promocji w sposób nieuczciwy i np. zwracać opakowania po wszystkim, co tylko dało się przesypać lub przełożyć do innego pojemnika.

Historia tej niefortunnej promocji pojawiła się ostatnio w jednym z artykułów branżowych, jako „największa wpadka marketingowa 2016 roku”. Faktycznie, akcja była nieudana. Zaraz po jej zakończeniu w mediach zawrzało, a winą za porażkę obarczano, oprócz niedopracowanego regulaminu, niedojrzałość polskich konsumentów. Wydźwięk był prosty – polski klient nie zasługuje na takie traktowanie, bo nie dorósł do niego mentalnie.

Niestety, z mojego doświadczenia wynika, że w każdym społeczeństwie konsumentów znajdzie się grupa tych bardzo cwanych i nie do końca uczciwych. Zrzucanie winy za fiasko akcji tylko na klienta niepotrzebnie go demonizuje. A prawda, jak zwykle, leży po środku.

Zapewniam, że możesz pozwalać klientowi na naprawdę dużo. To właśnie zbytne skupienie na „obwarowywaniu się” zabezpieczeniami, stawianie warunków, ciasnych granic, dodawanie haczyków i gwiazdek powoduje nieufność klienta i chęć wykorzystania okazji, gdy ta się nadarza.

Oczywiście, granice są potrzebne, a działalność biznesowa musi się kalkulować. Nie zniechęcam do przewidywania skutków działań firmy ani do prawnego zabezpieczania się tam, gdzie to koniecznie. Ale im bardziej zaufasz klientowi i na więcej mu pozwolisz, tym on bardziej zaufa Tobie. Za zaufaniem idzie poczucie bezpieczeństwa i bezcenna lojalność wobec marki.

Klient to nie potwór. Nie bój się go! Sprawdź, czego potrzebuje, a następnie postaraj się mu to zapewnić (oczywiście w granicach rozsądku ;). Efekty Cię zaskoczą!