Multitasking w obsłudze klienta, cz. 2
Własne doświadczenie każe mi wierzyć, że multitasking jest przereklamowany. O tym, dlaczego tak sądzę, możecie przeczytać tutaj. Pracując z klientem, nie da się go jednak zupełnie uniknąć. Dlatego dzisiaj o tym, jak stosować go z korzyścią dla siebie i innych.
Multitasking ma wiele wad. Zamiast przyspieszać wykonywanie zadań, spowalnia i zmniejsza efektywność, prowadzi do wypalenia zawodowego. Ma też kilka zalet, więc jeśli na co dzień musisz wykonywać wiele zadań na raz lub prowadzisz zespół, który narażony jest na negatywne efekty multitaskingu, podkreślaj jego dobre strony:
– multitasking uczy podzielności uwagi, cierpliwości i radzenia sobie z przerywnikami,
– osoby, które muszą zajmować się kilkoma zadaniami na raz, łatwiej i szybciej rozpoznają, co jest naprawdę ważne i skupiają się na sednie zagadnienia,
– wielozadaniowość uczy efektywnego używania większej ilości kanałów komunikacji jednocześnie i właściwej oceny, który z nich jest najbardziej skuteczny w danej sytuacji (nie czekasz na odpowiedź na maila w pilnej sprawie, ale dzwonisz; i odwrotnie – zamiast marnować czas na niepotrzebne telefony, piszesz krótkiego maila),
– jeśli nagromadzenie zadań nie powoduje kryzysu, multitasking wspiera efektywność (np. odpisujesz na maila czekając na odpowiedź klienta na live chacie).
Niestety, multitasking to nieodłączna część pracy związanej z obsługą klienta. Jak sobie dobrze z nim radzić, aby zadania nie narastały lawinowo i nie powodowały frustracji oraz spadku efektywności?
Po pierwsze, naucz się priorytetyzować zadania. Nie jest to łatwe, zwłaszcza w ogniu akcji, ale musisz odróżniać rzeczy, które są do zrobienia „na już” od tych, które mogą choć chwilę poczekać. Priorytetyzacja zadań zmniejsza też ogólny poziom stresu związany z wykonywaniem zadań.
Po drugie, określ przedziały czasu, w których musisz wykonać zadania. Pomocne mogą się okazać metody zarządzania czasem, jak Pomodoro lub dowolny inny, dopasowany do Twojego systemu pracy. Pamiętaj, by nie narzucać sobie zbyt krótkich terminów – daj sobie tyle czasu, ile faktycznie potrzebujesz i trzymaj się tego.
Po trzecie, nie „przełączaj” się ciągle pomiędzy zadaniami. Owszem, multitasking polega na zajmowaniu się paroma rzeczami na raz, ale jeśli będziesz przeskakiwać nieustannie pomiędzy mailem, ofertą, a rozmową online z klientem, nie dasz rady niczego zrobić dobrze. Znajdź swój system! Najlepiej będzie, jeśli najpierw poradzisz sobie z rzeczami, które wymagają natychmiastowego działania i szybkich reakcji (rozmowa z klientem), a potem przejdziesz albo do najpilniejszych, albo najkrótszych. Możesz też przeplatać odpowiedzi na maile z pisaniem oferty, co pozwoli Ci mentalnie odpocząć od jednego zadania w czasie, gdy zajmujesz się drugim.
Po czwarte, grupuj zadania. Np. najpierw zajmij się mailami z konkretnymi zapytaniami produktowymi, a potem z problemami lub reklamacjami. Da Ci to poczucie ładu i nie zmęczy tak bardzo, jak skakanie pomiędzy tematami.
Po piąte – rób sobie przerwy. Nawet, jeśli będą to tylko 3 minuty. Wstań, odetchnij głębiej, napij się wody, postaraj się wyciszyć. Twój mózg będzie Ci za to wdzięczny!
