Mistrzowie drugiego planu

Muszę przyznać, że coraz częściej spotykam się z naprawdę wzorową obsługą w sklepach, biurach, urzędach i restauracjach. Osoby, które mnie obsługują są miłe, chętne do pomocy i sprawnie wypełniają swoje zadania. To, co robią wtedy ich koleżanki i koledzy, to zupełnie inna historia.

Ostatnia niespodzianka z tej kategorii spotkała mnie kiedy dzwoniłam do przychodni, by się zarejestrować. Sama rozmowa z recepcjonistką przebiegała wzorcowo. Nie brakowało w niej niczego, nawet wstępnej, bardzo miłej formułki powitania. Z „tyłu” dobiegała mnie jednak wyraźna i bardzo osobista rozmowa dwóch innych pań recepcjonistek, przeplatana… wulgaryzmami. Ciężko było mi zachować powagę, gdy osoba, z którą rozmawiałam gięła się w metaforycznych ukłonach, a w przerwach dochodziły mnie zdania w stylu „No i powiedz, jak tak k…wa można?!”.

Taka rozmowa, nawet nieprzeplatana uroczymi przerywnikami, nie powinna była się przydarzyć w momencie, gdy jedna z pracownic rozmawia z klientem. Członkowie zespołu obsługi powinni zawsze pamiętać o swojej roli. Nawet, gdy w danym momencie nie zajmują się klientem osobiście.

Dziś, obrazki plotkujących i lekceważących klienta pań ekspedientek kojarzymy raczej z czarno-białymi fotografiami rodem z  PRL-u. Faktycznie, zmieniło się tyle, że nawet w bardzo niszowych marketach wszyscy zdają sobie sprawę, że klient nie będzie czekał na zakończenie pogaduszek. Inaczej sprawa wygląda, gdy klient jest jeden, w sklepie pusto, a personel się nudzi. I tak, gdy jedna z pań pomagała mi wybrać cienie przy stoisku w pewnej sieciowej drogerii, pozostałe dwie, ukryte za półką, wesoło gaworzyły o paznokciach, obiedzie i dzieciach. Gdy podeszłam do nich, by o coś zapytać, natychmiast zamilkły i zachowały się rewelacyjnie: doradzały, pokazywały produkty i pytały, czy w czymś mogą jeszcze pomóc. Nie zdziwiło mnie to – z podobnym zjawiskiem spotykam się bardzo często. Można się z nim spotkać, bo ta część pracy obsługi – gdy klienta nie ma w pobliżu – jest na szkoleniach często pomijana milczeniem.

Nie chodzi mi to, by w miejscu pracy wprowadzać rygor, w którym pracownicy boją się do siebie odezwać. Ale szkoląc, uświadamiaj pracowników obsługi, że standardy obowiązują nawet, gdy klienta nie ma horyzoncie lub nie zwraca się bezpośrednio do nich. Pracownicy siedzący bezczynnie i wyglądający na znudzonych stanowią obrazek, który negatywnie wpływa na wizerunek firmy. Co gorsze, klient zmuszony do interakcji z tak prezentującym się personelem, czuje się zwykle bardzo niekomfortowo. Rozmowy, jeśli już są prowadzone, powinny być ciche i nie mogą dotyczyć tematów osobistych. Wulgaryzmy oczywiście wykluczamy na wstępie ;).

Brzmi nieludzko? Niestety, praca z klientem jest wymagająca i pewne poświęcenia są konieczne. Na szczęście, większość osób w obsłudze klienta wie instynktownie, co można, a czego nie. Nawet gdy klienta nie ma na horyzoncie. Warto jednak od czasu do czasu przypomnieć o tej ważnej kwestii.