Mieć pączka i zjeść pączka
Czy wiesz na czym polega różnica pomiędzy obsługą klienta a doświadczeniem klienckim? Z moich rozmów z klientami wynika, że większość używa tych terminów wymiennie. Niestety, niesłusznie!
Utożsamianie tych dwóch terminów płynie po części ze wszechobecności ich anglojęzycznych wersji: customer service i customer experience. W artykułach i w dyskusjach branżowych te pojęcia często się przeplatają, bo trudno jest na potrzeby teoretycznych dyskusji oderwać doświadczenie od obsługi i rozmawiać o jednym bez drugiego. Z biznesowego punktu widzenia są to jednak dwa różne zagadnienia i warto je odróżniać.
W języku polskim różnica pomiędzy obsługą a doświadczeniem wydaje się dość wyraźna. Obsługa klienta to coś zewnętrznego w stosunku do klienta, doświadczenie natomiast to coś wewnętrznego, coś, co klient odbiera w efekcie obsługi. Roboczo takie rozróżnienie można nazwać słusznym, kiedy jednak zaczniemy projektować procesy obsługi i doświadczenia, okaże się, że nie można po prostu postawić kreski oddzielających obsługę od doświadczenia.
By użyć obrazowej przenośni na którą natknęłam się ostatnio w sieci, obsługa to coś w rodzaju pączka, bez dodatków. Taki pączek „bez niczego” to nadal smaczna rzecz. To coś, czym niewątpliwie można się najeść i co w chwilach głodu może wydać się atrakcyjne.
Doświadczenie to lukier. To dodatki, jak nadzienie, cukier puder i inne posypki przyozdabiające pączka. To sposób podania. To coś, co sprawia, że wśród wielu pączków wybieramy właśnie tego, bo już po pierwszym rzucie oka wiadomo, że ten pączek najlepiej zaspokoi apetyt.
Obsługa klienta a…… ……doświadczenie.
Mówiąc inaczej: obsługa klienta to podstawa, dzięki której klient bez problemu w danej sytuacji znajduje to, czego potrzebuje (czy to produkty, czy odpowiedzi na pytania). Doświadczenie klienckie płynie z obsługi, jest na niej nabudowane. Choć samo w sobie nie ma racji bytu (tak jak „samotny” lukier bez pączka), zamienia obsługę w doznanie, które warto powtórzyć.
Odpowiednio zaprojektowana obsługa i doświadczenie powinny wspierać się wzajemnie i działać w synergii. Procesy obsługi klienta są w swoim charakterze reaktywne, tzn. ujawniają się tam, gdzie potrzeba reakcji na akcję klienta. Zadaniem mechanizmów doświadczenia jest proaktywne przewidywanie potrzeb klienta i wychodzenie im naprzeciw. Udostępnienie klientom kanałów kontaktów z marką jest działaniem z zakresu obsługi klienta. Łatwość z jaką klienci mogą skontaktować się z pracownikiem obsługi i sposób w jaki zostaną zaspokojone ich potrzeby oraz oczekiwania jest doświadczeniem.
To tak jak z tym pączkiem – najeść można się każdym, ale jeśli będzie wybór, wybierzesz pączka pięknie podanego, z ulubionymi dodatkami. Twoi klienci również! :).
