Marketing a obsługa klienta
Czy w Twojej firmie za obsługę klienta i marketing odpowiedzialne są te same osoby? Taka unia umiejętności może wydawać się zasadna. W końcu kto lepiej zna klienta i jego potrzeby niż ludzie, którzy skutecznie sprzedają? Jeśli do tego marketerzy prowadzą kanały Twojej marki w social media, to dlaczego nie mieliby od razu radzić sobie z pojawiającymi się tam skargami klientów?
Takie rozumowanie, chociaż dość powszechne, potrafi przynosić opłakane skutki. Dlaczego? Bo predyspozycje, zdolności i narzędzia osób zajmujących się marketingiem różnią się znacznie do tych, które są potrzebne pracownikom obsługi klienta.
Zespoły marketingowe mają przede wszystkim inne CELE: nastawione są na aktywne generowanie i rozpowszechnianie informacji, kreowane potrzeb, zaangażowania i świadomości. Muszą trafiać do ludzi, którzy nie są jeszcze klientami. Pracownicy obsługi klienta z kolei priorytetyzują umiejętność przyjmowania informacji, czyli słuchania i skutecznej odpowiedzi, niesienia pomocy obecnym klientom. Ich rolą jest zwiększenie satysfakcji i zaangażowania obecnych, a nie potencjalnych, klientów firmy.
Ze względu na te różnice w zakładanych celach, pracownicy tych dwóch działów różnią się też posiadanymi umiejętnościami i zdolnościami. Marketerzy muszą cechować się kreatywnością, zdolnościami analitycznymi, nastawieniem na tworzenie wartościowych treści i generację leadów. Obsługa klienta to przede wszystkim cierpliwość, umiejętność słuchania, empatia, znajomość produktu i zdolności do rozwiązywania problemów. Ta odmienność w posiadanych umiejętnościach i zdolnościach jest najczęstszym powodem problemów. Kreatywny i analityczny marketer może nie mieć koniecznych zasobów empatii by skutecznie radzić sobie z klientami i odwrotnie – nastawiony na rozwiązywanie problemów, dyplomatyczną negocjację i niesienie pomocy konsultant może mieć problem z analizą potrzeb potencjalnych klientów i tworzeniem chwytliwych treści reklamowych.
Problemy powstające z różnic pomiędzy tymi rolami widać bardzo wyraźnie na przykładzie internetowej obsługi klienta, poprzez kanały social media. To prawdziwe pole do popisu dla niezadowolonych klientów, na co dzień prowadzone przez działy marketingu, staje się źródłem kryzysu, gdy nie pojawia się na nich głos osób doświadczonym i odpowiedzialnych za obsługę klienta i łagodzenie nastrojów.
Jakie jest wyjście z tej sytuacji? Przede wszystkim strategiczny podział obowiązków, w zależności od doświadczenia i predyspozycji. Oczywiście zdarzają się jednostki, które łączą w sobie wszystkie zdolności przydatne w pracy marketingowej i obsłudze klienta, radząc sobie skutecznie zarówno z aktywnym generowaniem angażujących treści, jak i z szybką i sprawną odpowiedzią na skargi i zapytania. Jeśli jednak w Twojej firmie marketing lub obsługa klienta nieco kuleje, zastanów się, czy to przypadkiem nie przez skupienie wielu kompetencji w rękach osoby, która zdecydowanie wykazuje zdolności tylko w jednym z kierunków.
Jedna osoba zajmująca się dwiema różnymi rzeczami nigdy nie będzie tak efektywna, jak dwóch specjalistów, więc jeśli możesz, zatrudnij osobę do pomocy w zakresie, który najbardziej cierpi w tej unii obowiązków. Jeśli to niemożliwe, postaw na szkolenia, dostosowanie polityki firmy do istniejących warunków i nastaw się na szukanie złotego środka, czyli rozwiązania najkorzystniejsze dla osób najważniejszych dla firmy – klientów.
