Letni, biurowy savoir-vivre

Temat lata w biurach powinnam była poruszyć przynajmniej kilka tygodni temu, kiedy upały dopiero się zaczynały. Cóż, zdarza się, że refleksja przychodzi późno! Dlatego, mimo, że kochane przez większość lato powoli zmierza ku końcowi, dziś kilka słów o tym, jak dobra obsługa klienta przekłada się na drobne gesty niosące komfort (i ulgę) przegrzanym klientom.

Zazwyczaj sytuacja wygląda tak: za oknem 30 stopni w cieniu, słońce bezlitośnie praży. Spocony i zziajany klient wpada do biura lub urzędu. Jeśli ma szczęście, ma gdzie przycupnąć i nacieszyć się chłodem działającej klimatyzacji. Po załatwieniu sprawy żegna się, czasem wspomina coś o upale i z niechęcią wychodzi.

Jak w takiej sytuacji powinna zachować się obsługa, by zrobić na kliencie lepsze wrażenie? Jest na to kilka sposobów.

Zaproponuj klientowi, aby usiadł.

Jeśli w biurze jest poczekalnia i krzesła lub kanapa, klient zapewne sam wymyśli, że może usiąść. Poczuje się jednak milej, jeśli po wejściu zostanie zauważony, a następnie zaproszony by spocząć. Pozwoli mu to łatwiej się rozluźnić i zrelaksować w oczekiwaniu na swoją kolej.

Może coś do picia?

Dawka chłodnego napoju w upalny dzień z pewnością poprawi samopoczucie klienta i pozytywnie wpłynie na jego nastawienie do nas. Empatia zawsze jest wskazana. Nawet, jeśli dotyczy takich pozornie prostych spraw.

Poinformuj klienta delikatnie, gdzie może się odświeżyć.

Jeśli klient bezpośrednio z klimatyzowanego samochodu wpada do Twojego biura, zapewne nie będzie bardzo wycieńczony. Jeśli jednak porusza się komunikacją miejską, na rowerze lub pieszo – będzie wdzięczny za okazję do umycia rąk i opłukania twarzy lub skontrolowania swojego wyglądu i poprawy makijażu.

Wykorzystaj upał jako pretekst do niezobowiązującej konwersacji.

Pogoda to zawsze dobry temat do small-talku, ale upał sprawdza się w takiej sytuacji wyjątkowo dobrze. Nigdy nie wiadomo, w jakim nastroju przychodzi klient. Może być zły, może przychodzić ze skargą lub trudną sprawą. Jeśli do tego jest zziajany i zgrzany, chętnie wykorzysta okazję do ponarzekania na upał, wylewając część frustracji zanim przejdzie do sedna. Niektórzy również bardzo źle reagują na przegrzanie – zaoferowanie im szansy na krótkie „wyżalenie się” pozwoli pogodniej rozmawiać na pozostałe tematy.

Weź pod uwagę, że te miłe gesty ułatwią życie nie tylko klientom, ale Tobie i Twoim pracownikom. Upał, często w sposób podświadomy, powoduje złe samopoczucie, sprawia, że łatwiej się irytujemy i denerwujemy błahostkami. Zaoferowanie klientowi chwili wytchnienia może pomóc szybko i sprawnie załatwić sprawę, z którą przyszedł, bez narażania się na pretensje, konflikty i konieczność ich łagodzenia.