Kultura klienta
Jako że klient to po prostu człowiek targają nim różnorakie emocje. Co w sytuacji, gdy klient jest nie tylko niezadowolony, ale po prostu niegrzeczny lub niekulturalny? Jak pracownik obsługi powinien sobie poradzić w takiej sytuacji?
Na początek ustalmy żelazną zasadę – brak kultury ze strony klienta nie usprawiedliwia braku kultury pracownika. To prawda, że w obliczu dużego wyzwania, np. niezwykle nieuprzejmego klienta, może być trudno zachować standardy obsługi i pozostać uprzejmym. Mimo wszystko, pierwsza zasada radzenia sobie w takiej sytuacji, jest niezmienna:
Zapanuj nad swoim gniewem.
Jeśli czujesz, że w wyniku zachowania i komentarzy klienta ogarnia cię złość, skup się na zapanowaniu nad nią. Złość jest wrogiem konstruktywnych rozwiązań, dlatego nie pozwól, by Cię poniosła. Łatwiej powiedzieć, niż zrobić? Zapewne! Jest coś, co może Ci pomóc:
Nie bierz sytuacji do siebie. Spróbuj spojrzeć na nią z lotu ptaka.
Nie traktuj osobiście zarzutów klienta. Pamiętaj, że niezależnie od jego argumentacji, problem jest zewnętrzny, a Ty znalazłeś się w sytuacji, w której strzela się do posłańca. Traktowanie sytuacji z dystansem pomoże Ci w panowaniu nad gniewem. Aby zdobyć dystans, spójrz na to, co się dzieje z perspektywy osoby trzeciej. Gdybyś był niezależnym obserwatorem i podchodził do sytuacji bez emocji, co byś usłyszał? Jaki jest sens słów nieuprzejmego klienta? Czego chce? Być może sprawa jest prosta, ale emocje przesłaniają jej istotę. Prowadzi nas to do kolejnego elementu strategii radzenia sobie z trudną sytuacją:
Spróbuj zrozumieć, dlaczego klient jest nieuprzejmy, ale nie oczekuj, że się to zmieni.
Niestety, niektórzy ludzie są po prostu nieuprzejmi lub stają się tacy pod wpływem złości. Nie oczekuj, że Twoja postawa zmieni podejście klienta! Jeśli klient uspokoi się i stanie się bardziej miły w wyniku Twojej postawy, to wspaniale. Czekanie na ten moment może jednak prowadzić do frustracji, która jest kolejnym wrogiem konstruktywnych rozwiązań. Załóż, że klient ma po prostu trudny sposób bycia i skup się na zrozumieniu, dlaczego obecnie objawia się to tak, a nie inaczej – innymi słowy, postaraj się dotrzeć do sedna problemu. Pomoże Ci w tym prosty zabieg:
Zapytaj, jak możesz pomóc.
Klient nieuprzejmy zapewne czegoś oczekuje. Pomóż mu rozwiązać problem, pytając wprost, co możesz dla niego zrobić, jakie są jego oczekiwania, co mogłoby go zadowolić. Ten zabieg ma dwie zalety: pozwala szybko poznać potencjalne wyjście z trudnej sytuacji i skłania klienta do zaprzestania niekonstruktywnego zachowania, i skupienia się na rozwiązaniu. Możliwe jednak, że usłyszysz, że powinieneś to wiedzieć. Wtedy:
Skieruj rozmowę na odpowiednie tory.
Innymi słowy: zacznij z klientem negocjować rozwiązanie. Nie będzie to łatwe, zwłaszcza jeśli klient jest bardzo niegrzeczny, ale to najlepsza i najbardziej konstruktywna część waszej interakcji. Służy przecież niczemu innemu, jak znalezieniu rozwiązania i zakończeniu nieprzyjemnego kontaktu.
W tej części zastosuj też inny trik: ignoruj negatywy i skup się na pozytywnych aspektach wypowiedzi klienta, czyli takich, które mają potencjał doprowadzenia sprawy do finiszu. Jeśli klient mówi:
Co za chłam (1)!! Jak można być tak niekompetentnym (2), żeby odwalić taką fuszerę (3)?! Co ja mam teraz z tym zrobić (4)?!
W myślach interpretuj: negatyw (1), negatyw (2), negatyw (3). POZYTYW (4)!
Pozytyw to część, na którą jesteś w stanie zareagować konstruktywnie. W przypadku wszystkich negatywnych części tego zdania możesz tylko przeprosić, ale powtarzanie w kółko przepraszam nie doprowadzi Cię daleko. Teraz masz już jednak punkt zaczepienia – klient pyta, co ma zrobić w zaistniałej sytuacji. Reaguj póki czas!
Powodzenia! :).
