Kto się boi sieci?

Tak dużo piszemy o nawykach klientów w sieci, że czasem zapominamy o tych, dla których kontakt twarzą w twarz ze sprzedawcą jest nadal bardzo ważny. Co można wywnioskować z zachowania klientów, którzy dla zasady nie kupują online?

Po pierwsze, klientów, którzy rezygnują z zakupów w internecie jest całkiem sporo, bo aż 45% polskich internautów przyznaje się do takiego zachowania. Statystycznie, najczęściej z takiej aktywności rezygnują osoby bardzo młode (15-24 lat), lub nieco starsze (35-49 i 50+). Przeważnie są to osoby o niższym wykształceniu i gorzej oceniające swoją sytuację materialną, raczej mieszkające na wsiach, niż miastach. Jeśli widzisz w tym zestawieniu dużą grupę swoich klientów, przenoszenie głównego nacisku na działalność w internecie prawdopodobnie nie będzie dobrym posunięciem. Nie rezygnuj jednak zupełnie! Raczej pracuj nad budowaniem zaufania klientów, dla których zasady e-handlu mogą być barierą.

Co powstrzymuje blisko połowę użytkowników internetu przed zakupami? Nie ma tu zaskoczenia: większość, niezależnie od płci, wskazuje na brak możliwości obejrzenia produktu przed zakupem. Ten niepokój można nieco uspokoić z pomocą szczegółowych, dobrej jakości zdjęć i bardzo dokładnych opisów, których większość z nas szuka podczas zakupów.

27% badanych deklaruje zbyt duże przyzwyczajenie do tradycyjnych kanałów sprzedaży. Brak tu niestety bardziej szczegółowych danych, ale można założyć, że będą to raczej osoby ze starszej grupy wiekowej, niekoniecznie otwarte na nowinki oraz klienci, którzy lubią bezpośredni kontakt i rozmowę ze sprzedawcą – wolą usłyszeć o produkcie, niż o nim czytać. Niestety, tę grupę klientów ciężko będzie przekonać do e-handlu: przyzwyczajenia i osobiste preferencje są bardzo silnymi motywatorami.

Wszystkie pozostałe zgłaszane wątpliwości można określić jako problemy z zaufaniem. Klienci nie ufają systemom płatności online (27%), nie wierzą w szybkie, bezproblemowe wysyłki lub w to, że paczka do nich trafi (22%) i obawiają się problemów z gwarancją (24%). Czy można coś na to poradzić? Cóż, praca nad rozwiewaniem wątpliwości klientów jest żmudna, ale warto się jej podjąć! Przygotuj odpowiednie FAQ na temat terminów wysyłek i warunków gwarancji, dodaj krótkie informacje i zapewnienia o ochronie prywatności, zaoferuj dodatkowe kanały komunikacji (jak czat), poprzez które konsultanci pomogą klientom przekonać się do ryzykownego w ich mniemaniu kroku.

Czy warto dbać o klientów, którzy deklarują niechęć do zakupów online? Jak najbardziej! To przecież internauci, którzy zapewne oglądają interesujące ich produkty w internecie. Brakuje im jedynie odpowiedniej wiedzy, wsparcia, a czasami chęci, by sfinalizować transakcję. Nawyki zmieniają się powoli – jeśli przekonasz wahającego się klienta do zakupów, a następnie spełnisz jego wymagania rozwiewając obawy (sprawna płatność, jasne warunki dostawy, terminowa dostawa, towar zgodny z opisem, łatwy zwrot produktów itp.) możesz mieć pewność, że zyskasz to, co najcenniejsze – lojalnego, powracającego klienta.

Wszystkie dane zaczerpnięte z raportu E-commerce w Polsce 2015. Gemius dla e-Commerce Polska.