Krótka historia miłego doświadczenia

Jak to w życiu bywa, miłe doświadczenia są niespodziewane i nie trwają zbyt długo. To, o którym chcę opowiedzieć dzisiaj, zaskoczyło mnie miło w środku zeszłego tygodnia i choć było naprawdę błahe, do dziś wywołuje uśmiech.

Wiecie zapewne, że od dobrych paru lat trwa wyścig pomiędzy największymi polskimi bankami, które prześcigają się nie tylko w konkurencyjności oferty, ale w udogodnieniach i „ludzkim” podejściu do klienta. W 2014 roku mBank* znalazł się w czołówce firm przyjaznych klientowi**, a ja w zeszłym tygodniu miałam okazję przekonać się, dlaczego.

Znacie ten ból, kiedy w piątkową lub sobotnią noc nagle okazuje się, że nie da się zapłacić za taksówkę, albo zrobić przelewu za zakupy online, bo bank ma właśnie „przerwę w dostępnie do usług”? Jeśli nie, uwierzcie mi – ból jest wielki. Ponieważ parę miesięcy wstecz, taka przerwa zaskoczyła wiele osób i posypały się gromy, tym razem mBank postanowił chyba podejść do sprawy inaczej.

Najpierw dostałam standardowego sms-a, uprzedzającego o zbliżającej się przerwie w usługach. Niedługo potem odezwał się telefon z mBanku i chociaż byłam prawie pewna, że przyjdzie mi wysłuchać kolejnej oferty, odebrałam go. Pani po drugiej stronie grzecznie się przedstawiła i zapytała, czy może mi zająć chwilę. Odpowiedziałam, że nie bardzo, ponieważ jestem w pracy. O dziwo, zamiast się poddać, pani poinformowała mnie, że ma dla mnie BARDZO ważny komunikat i że zajmie mi tylko „minutkę”.

Zdziwiona zgodziłam się , a pani powoli, uprzejmym i rzeczowym głosem odczytała mi komunikat informujący o przerwie w dostawie do usług, która miała nastąpić w najbliższą sobotę. Na zakończenie zapytała, czy mam dodatkowe pytania, podziękowała za kontakt, pożegnała się i rozłączyła. Całość konwersacji zajęła nie więcej niż 1,5 minuty.

Być może powinnam być zła, że mBank dwa razy informuje mnie o jednej kwestii. Nie wiem też, czemu nagle otrzymałam taki telefon, bo do tej pory bank ograniczał się do sms-a. Ale zła nie byłam. Byłam zadowolona z miłej, sprawnej i w zasadzie pożytecznej interakcji.

• Po pierwsze konsultantka obiecała mi, że rozmowa będzie bardzo krótka i dotrzymała słowa.
• Po drugie, komunikat nie został przeczytany mechanicznie, ale odpowiednio powoli, starannie i z odpowiednią intonacją.
• Po trzecie, wszystkie formułki grzecznościowe zostały wypowiedziane szczerze i „z uczuciem”.

To wszystko zaskoczyło i zachwyciło mnie tak bardzo (zwłaszcza, że na co dzień przywykłam raczej wyłapywać „kiksy”, niż osiągnięcia), że napisałam szybką wiadomość do działu obsługi, chwalącą konsultantkę (z własnej woli!). Odpowiedział mi autoresponder, z podziękowaniem za kontakt i informacją, że otrzymam odpowiedź na swoją wiadomość w przeciągu ośmiu godzin. Myślałam, że na tym nasze kontakty się zakończą, ale tu czekała mnie kolejna miła niespodzianka.

Po 3 godzinach otrzymałam wiadomość z podziękowaniem za opinię i informacją, że moja wiadomość trafiła do osób zainteresowanych (mam nadzieję, że naprawdę tak się stało). Wiadomość podpisana była imiennie, a pracownik BOK wyrażał nadzieję, że kolejne kontakty z mBankiem będą dla mnie równie satysfakcjonujące. Mail był oczywiście oparty o szablon, ale spersonalizowany w stopniu, który był w zupełności wystarczający.

Cóż tu dodać. Brawo, proszę państwa! Tak się właśnie traktuje klientów.

* Na wszelki wypadek informujemy, że post nie jest sponsorowany przez mBank ani powiązane z nim instytucje i nie jest reklamą usług. Jest wynikającą z własnej inicjatywy pochwałą za dobre, pro-klienckie praktyki.

** Więcej na ten temat tu https://www.mbank.pl/blog/post,5853,mbank-w-czolowce-polskich-bankow-wedlug-forbesa-i-newsweeka.html 

i tu:  http://www.bankier.pl/wiadomosc/Ranking-bankow-przyjaznych-klientom-Getin-goni-mBank-3126105.html