Klient w social media – czy jesteś przygotowany?
Coraz więcej klientów używa social mediów nie tylko dla rozrywki, ale jako głównego kanału komunikacji z firmą. Czy Twój biznes jest na to przygotowany? Jeśli nie, czas się zastanowić nad polityką firmy! Social media to nie tylko sposób na zdobycie nowych klientów, to również droga to przywiązania do siebie klientów lojalnych oraz szansa na szybsze i sprawniejsze reakcje w sytuacjach kryzysowych.
Dlaczego warto? Bo na całym świecie (i Polska nie jest tu wyjątkiem), klienci coraz chętniej zastępują kontakt telefoniczny kontaktem poprzez social media. Można powiedzieć, że tak, jak e-mail jest w naszej świadomości znacznie szybszym listem, tak social media zastępują telefon. Musisz zdawać sobie sprawę z tej zależności, bo zadając pytanie czy zgłaszając wątpliwości, Twoi klienci, fani i followerzy spodziewają się właściwie natychmiastowej odpowiedzi. Im szybciej odpowiesz, tym lepsze wrażenie wywrzesz.
71% klientów spodziewa się, że otrzyma odpowiedź na pytanie zadane poprzez Facebooka lub Twittera w czasie… dwóch minut. Dla Ciebie oznacza to ciągłe trzymanie ręki na pulsie, ale jeśli Ci się to uda, usatysfakcjonowany klient dokona średnio o 20% większych zakupów. Ponad 70% takich osób chętnie również wróci, aby zarekomendować Twoje usługi lub produkty. Traktuj social media jak przedłużenie „realnej” pracy konsultantów, a efekty Cię zaskoczą.
Jeśli zdecydujesz się na prowadzenie kanału w social media, prowadź go konsekwentnie. Po pierwsze, ok. 10% klientów lubi kontaktować się z marką codziennie. Nie zawsze są to konkretne pytania lub skargi, ale możesz liczyć na to, że 1/10 Twoich fanów lub followerów będzie traktowała Twoją markę jak znajomego. Około połowy Twoich fanów będzie się z Tobą kontaktować przynajmniej raz w miesiącu. Pamiętaj, że organizujesz wokół siebie społeczność złożoną nie z profili i nicków, ale z realnych osób – zadbaj o nie tak, jakby przychodziły do Ciebie osobiście. Odpowiadaj na pytania uprzejmie i z troską, rozwiązuj sytuacje podbramkowe i angażuj się w relacje z fanami. Ponad 70% z osób, które otrzyma od Ciebie konieczne wsparcie poprzez SM, powróci po kolejne zakupy.
Rozpoczynając (lub kontynuując) przygodę na Facebooku, nie zapomnij o podstawach. Uzupełnij wszystkie dane firmy: adresy, telefony, opisy, godziny otwarcia i inne istotne informacje (np. menu w przypadku restauracji lub cennik usług). Opracuj i przestrzegaj też konkretnych wytycznych dotyczących komunikacji ze społecznością. Jeśli wprowadzasz pewne obostrzenia (np. zakaz używania wulgaryzmów) poproś fanów o ich przestrzeganie. Pozwól fanom pisać na swoim wallu, odpowiadaj szybko na zapytania w komentarzach i wiadomościach. Jeśli masz inne kanały komunikacji, wymień je w opisie firmy. Kontroluj dyskusję, jeśli coś nie musi zostać wyjaśnione na wallu (np. prywatne zapytania, złożone problemy), skieruj konwersację na kanały prywatne.
W przypadku Twittera pamiętaj, by rozdzielić kanał prywatny od kanałów firmowych! Niejeden kryzys powstał z winy niefrasobliwego pracownika, który zapomniał się wylogować z kanału firmowego. W przypadku Facebooka ryzyko pomyłki jest mniejsze, ale przed wrzuceniem statusu upewnij się, że jesteś na swoim prywatnym wallu.
Odpowiadaj szybko, a jeśli profilem będą zajmować się różni pracownicy, możesz przemyśleć strategię podpisywania się pod postami. Pamiętaj też, że komunikujesz się z normalnymi ludźmi, swoimi potencjalnymi klientami – miłe nastawienie, poczucie humoru i ciekawa osobowość online zawsze się przydadzą.
