Klient niesłyszący nie gryzie!

Czy Ty i Twoi pracownicy jesteście przygotowani do obsługi osób, które nie słyszą lub niedosłyszą? W Polsce jest ponad milion takich osób – Twoich potencjalnych klientów. Zobacz jak sprostać ich wymaganiom!

Często kliento niesłyszący spotykają się z gorszą obsługą w wielu miejscach. Wynika to z różnych przyczyn, czasem braku wyczucia pracowników, braku odpowiednich szkoleń czy strachu pracowników przed nowym wyzwaniem i trudniejszą od standardowej komunikacją. Obsługa klientów niepełnosprawnych kuleje, a to wielka szkoda, bo oprócz kilku kwestii, wynikających ze specyfiki komunikacji klienta, nie rózni się bardzo od obsługi klienta pełnosprawnego. Co obsługa może zrobić dla klienta niesłyszącego? Zacznijmy od podstaw.

1. Zwróć na siebie uwagę.

Klient, który nie słyszy, nie zareaguje na pytanie „Czy mogę pomóc?”, jeśli nie zobaczy osoby, która je zadaje. Jeśli więc mówisz coś do klienta, a on nie reaguje, być może Cię nie słyszy. Jeśli wiesz, ze masz do czynienia z klientem niesłyszącym, postaraj się nawiązać kontakt wzrokowy, przez zajęcie miejsca w polu wzroku klienta i np. pomachanie ręką. Akceptowalne jest również lekkie dotknięcie w ramię lub przedramię (nie inne części ciała!). Koniecznie dotknięcie – nie klepanie. Kiedy klient na Ciebie spojrzy, powtórz swoje pyatnie. Brawo! Kontakt nawiązany!

2. Upewnij się, że klient Cie widzi.

Osoby niesłyszące mogą czytać z ruchu warg, ale do pelnej komunikacji potrzebują Twojej mimiki, gestów, mowy ciała. Trzymaj więc normalny, profesjonalny dystans, aby klient mógł objąć wzrokiem całą twoją twarz, tułów i ręce. Nawiąż i trzymaj kontakt wzrokowy, nie zasłaniaj ust dłonia podczas mówienia, nie żuj gumy (ta zasada obowiązuje zawsze!). Wspomagaj swoją komunikację gestami, ale nie machaj rękami chaotycznie. Nie odwracaj się też, nie schylaj głowy i staraj się patrzeć na klienta lub tam, gdzie klient.

3. Nie krzycz!

Jeśli klient czyta z ruchu warg, mów do niego jak do każdego innego klienta. Nie spowalniaj tempa mówienia, nie staraj się mówić super wyraźnie, nie szepcz i nie krzycz – wszystkie te elementy zniekształcają ruch warg i sprawiają, że trudniej będzie Cię zrozumieć. Mow normalnie, prostymi zdaniami, a jeśli klient czegoś nie zrozumie – powtórz dokładnie tak, jak za pierwszym razem. Być może klient nie zrozumiał jednego słowa z wypowiedzi, nie komplikuj sytuacji parafrazą.

Wyjątkiem od tych zasad są osoby niedosłyszące, które mogą powiedzieć Ci, że nie słyszą, lub poprosić byś mówił/a głośniej.

4. Szukaj innych rozwiązań.

Jeśli klient daje znać, że Cię nie rozumie (może nie czytać z ruchu warg lub po prostu nie rozumieć Ciebie, jeśli mówisz zbyt szybko lub niewyraźnie) posłuż się najzwyczajniejszym notesem i długopisem. Napisz, „Dzień dobry! Czy mogę w czymś pomóc?” i poczekaj na reakcję klienta. Jeśli wyciągnie rękę po notes, podaj mu go. Pisz kapitalikami i prostymi zdaniami. Rozmowa „pisana” nie zwalnia Cię z kontaktu wzrokowego – nawiązuj go naturalnie, kiedy to wygodne np. przy przekazywaniu wiadomości.

Pamiętaj, że najgorsze co możesz zrobić, kiedy odkrywasz, że klient nie słyszy, to zrezygnować z dalszych form kontaktu albo odejść bez słowa. Jeśli klient nie rozumie Cię, a nie masz pod ręką nic do pisania, posłuż się gestami by przekazać, że zaraz wrócisz (zrób gest pisania na kartce w powietrzu i skiń porozumiewawczo głową). Wróć do klienta jak najszybciej.

5. Mów do klienta, nie do tłumacza.

Jeśli klient jest z tłumaczem języka migowego (nie wyobrażaj sobie pana w garniturze, może to być też ktoś z rodziny np. siostra, która miga), po włączeniu się tłumacza do rozmowy patrz na niego tylko, kiedy przekazuje Ci informację od klienta. Dodatkowe pytania i dalszą rozmowę prowadź zawsze z klientem, nie z tłumaczem. Nie przerywaj tłumaczowi, gdy ten zwraca się do klienta. Nawet jeśli przypomniało ci się coś ważnego, wprowadzisz tylko niepotrzebną konfuzję – z uwagą poczekaj na swoją kolej.

6. Zadbaj o dobre oznakowanie.

Na koniec, uwaga praktyczna. Osobom niesłyszącym trudniej jest zapytać o drogę lub wskazówki. Ułatwisz im bardzo życie, jeśli zadbasz o właściwe oznaczenie półek sklepowych, cen, promocji  itp. i porządek na nich, a w przypadku środowisk biurowych dobre oznaczenie toalet, ciągów komunikacyjnych, poczekalni, miejsc gdzie można zostawić płaszcze itp. W większości wypadków wystarczy kartka z odpowiednim napisem by naprawdę uprościć życie i umilić doświadczenie niesłyszącym klientom.

Poza tymi sześcioma zasadami, umożliwiającymi sprawny kontakt z klientem niesłyszącym, obowiązują wszystkie zasady standardowej obsługi klienta. Pamiętaj, że chociaż Ty możesz nie być przyzwyczajony do kontaktu z klientem, który nie słyszy, klient na co dzień kontaktuje się i funkcjonuje w społeczeństwie, które w większości słyszy. W momentach niepewności zdaj się na swoją intuicję i gesty. Obserwuj klienta – zapewne da Ci więcej niż jedną wskazówkę, jak skutecznie przekazać myśli.