Kilka zasad dobrej ankiety CX

Czy badasz opinie klientów o swoich usługach, prosząc o wypełnienie krótkich ankiet? To najszybszy sposób, żeby dowiedzieć się, co tak naprawdę się podoba, a co przeszkadza Twoim klientom. Warunkiem jest odpowiednie skonstruowanie pytań, czyli takie ich dobranie, by odpowiedzi dawały maksimum informacji przy najkrótszym możliwym czasie potrzebnym do wypełnienia ankiety.

Trzy przykładowe rzeczy, które możesz zbadać to: przywiązanie klienta do marki, satysfakcja na punktach styku z marką oraz ocena na tle konkurencji.

1. Przywiązanie klienta do marki, czyli różne typy lojalności.

Zachowania lojalnościowe nie zawsze wyglądają tak samo. Dlatego jedno pytanie nie wystarczy. Aby móc wyciągnąć słuszne wnioski na temat zaangażowania Twoich klientów, zbadaj:

• poziom przywiązania do marki, czyli chęć dokonania ponownych zakupów oraz chęć lub motywy kierujące osobą decydującą się na zakupy u konkurencji;
• chęć rekomendacji, czyli ogólne usatysfakcjonowanie i powiązane z nim prawdopodobieństwo rekomendacji;
• chęć kontynuowania zakupów, czyli deklarowana chęć zakupu innych produktów/usług.

Większość firm bada tylko chęć klientów do rekomendacji marki, albo chęć dokonania ponownych zakupów. Nie jest to do końca miarodajne jako wskaźnik lojalności klienta, ponieważ może na przykład wskazywać na cenę jako główną motywację zakupów. Jeśli chcesz mieć pełny obraz, zadaj odpowiednie pytania badając poziom przywiązania do marki przy każdych zakupach oraz szansę na dokonanie dodatkowych zakupów.

2. Satysfakcja na punktach styku klienta z Twoją marką.

Zamiast zadawać dwa lub trzy ogólne pytania, zadaj 6 krótkich, ale szczegółowych, które razem pokażą Ci pełen obraz zadowolenia klienta. Twoi klienci nie mają dużo czasu i nie będą wypełniać długich ankiet, ale ocena tych czynników w skali od 1-5 nie zajmie więcej niż 20 sekund. Poproś klienta, aby ocenił:

• łatwość dostępu do poszukiwanych produktów,
• łatwość dostępu do poszukiwanych informacji,
• sprawność realizacji transakcji,
• jakość produktu,
• jakość obsługi,
• wsparcie techniczne,
• łatwość kontaktu z firmą.

3. Porównanie z konkurencją.

Twoja firma nie działa w próżni. Łatwo ocenisz, jaką masz szansę na zdobycie lojalnego klienta, jeśli poprosisz go o porównanie Twoich usług z usługami konkurencji.
Wystarczy do tego jedno pytanie, wprost: „W porównaniu z konkurencją, jak oceniasz współpracę z naszą firmą?” wraz z całym spektrum odpowiedzi: bardzo źle, źle, porównywalnie, dobrze, bardzo dobrze i nie mam porównania.

Tworząc kwestionariusz, nie zapomnij o kilku nieobowiązkowych pytaniach: zostaw swoim klientom miejsce na uwagi oraz pozwól im szerzej wytłumaczyć oceny. Jeśli ktoś ocenia Cię źle lub bardzo źle w porównaniu do konkurencji, zapytaj dlaczego – być może powód jest łatwym do naprawienia błędem lub przeoczeniem.

Potrzebujesz pomocy w budowie swojego kwestionariusza?
Skontaktuj się z nami! info@peekquick.pl