Jakość obsługi w Polsce – raport
Niedawno Polski Program Jakości Obsługi udostępnił raport dotyczący zadowolenia klientów z jakości obsługi w Polsce. Raport opisuje szerokie spektrum branż. Jakie wnioski z niego płyną?
W badaniu uzyskano łącznie ponad 100 tysięcy opinii klientów sklepów, instytucji finansowych, placówek oświatowych, centrów rozrywki, hoteli, a także urzędów i instytucji publicznych.
Według autorów raportu, w skali kraju średnio co piąty klient opuszcza miejsce obsługi niezadowolony. Średnią podnoszą hotele i firmy branży turystycznej oraz e-commerce, a zaniżają – już od lat – urzędy i instytucje.
Jak się kształtuje zadowolenie z obsługi w poszczególnych województwach?
Najbardziej zadowoleni są klienci placówek we wschodnich rejonach Polski, a najmniej – w północnych. Najniższe wskaźniki osiągnęły województwa mazowieckie i małopolskie. Warszawa i Kraków nie zajmują wysokiej pozycji w rankingu miast: tu najlepiej wypadły Rzeszów, Zielona Góra i Katowice, a najgorzej – Łódź i Lublin. W tych miastach średnio 3 na 10 klientów jest niezadowolonych z obsługi.
Na co najczęściej narzekają klienci? Nie ma tu zaskoczenia. Królują skargi na kolejki i zbyt długi czas oczekiwania na personel. Co ciekawe, klienci skarżą się też na jakość reakcji personelu na spontanicznie pojawiające się problemy, a chwalą personel za wiedzę i kompetencję. Warto o tym pamiętać! Od robotów recytujących swoje formułki klient woli autentyczny i empatyczny personel, który z cierpliwością i empatią rozwiązuje problemy.
Dane w raporcie oparte są na opiniach konsumentów, zbieranych przez rok. Łącznie w okresie od 1 grudnia 2015 do 30 listopada 2016 zebrano zostało 105 981 opinii z całego kraju.
