Jakość obsługi klienta na Facebooku – raport
Czasy, kiedy FB był tablicą ogłoszeniową dla firm, minęły. Dziś interakcja z klientami w tym medium wchodzi w zakres kreowania doświadczenia klienckiego i jest bardziej złożona, niż sądziliśmy.
Jak zauważają autorzy raportu opracowanego przez firmę IRCenter.com*, obsługa klienta na Facebooku to nie tylko odpowiedzi na wiadomości – to również moderacja komentarzy i interakcja z fanami. Celny wniosek! Wiele firm skupia się na wypracowaniu jak najlepszego współczynnika odpowiedzi na zapytania, zapominając o tych klientach, którzy swoje zdanie postanowili wyrazić gdzie indziej na fanpage’u.
Klienci nie są jednomyślną, zdyscyplinowaną grupą. Nie wszyscy w obliczu niezadowolenia czy chęci pozyskania dodatkowych informacji napiszą wiadomość prywatną. Część napisze komentarz pod losowym często postem lub – co gorsza – postem reklamowym. W natłoku komentarzy łatwo taki fakt przeoczyć, a to z kolei wywołuje negatywne wrażenie na istniejących i potencjalnych fanach i klientach – nie dość, że firma zachowała się nie fair wobec klienta, to teraz jeszcze lekceważy go na Facebooku.
Firmy, które zostały ujęte w raporcie IRCenter to Allegro, OLX Polska, Empik, Carrefour Polska, Piotr i Paweł, Biedronka, Lidl Polska, Tesco Polska, ŻABKA, Kaufland Polska, Homebook, Reserved, Pewex, Domodi.pl i Cropp.
Kto wypadł najlepiej w tym zestawieniu? Allegro i sieć Piotr i Paweł, a za nimi – Carrefour i Biedronka. Trzeba jednak zauważyć, że przeciętna najkrótsza odpowiedź na komentarze (2h w przypadku Allegro) jest jak na standardy social media niezbyt imponująca. Jeśli masz mniej klientów niż Allegro, zdecydowanie musisz reagować szybciej.
W raporcie wskazany został też inny interesujący fakt – firmy szybciej reagują na komentarze, w których pojawiają się w kontekście obsługi klienta wyraźnie negatywne wyrażenia, np. wyrzuciłam, badziewny, odstąpiłam, dodzwoniłam, itd.
Skupienie na tym, by w pierwszym momencie reagować na komentarze kryzysogenne jest ze wszech miar słuszne, ale pamiętajmy, że social media to też interakcja pozytywna. Jeśli komentarze ze strony firmy pojawiać się będą tylko w sytuacjach kryzysowych, to sam ten fakt będzie sprawiał nieprzyjemne wrażenie.
Cały raport jest dość obszerny i opisuje ciekawe zjawiska, ale dla nas główny wniosek jest jasny: obserwacja komentarzy pod postami, ich moderacja i okazywanie zaangażowania w komunikację nie powinny być tylko elementem strategii prowadzenia kanałów SM. To strategia prowadzenia kanałów w social mediach powinna być świadomie ujęta w strategię obsługi i budowania doświadczenia klienckiego.
*Cały raport do pobrania tutaj
