Jak rozzłościć klienta? Czarna lista, część 2.

W zeszłym tygodniu na blogu pojawiła się pierwsza część czarnej listy (czyli „grzechów” pracowników obsługi klienta). Obiecałam kontynuację serii, ale nie sądziłam, że okazja do tego pojawi się tak szybko. A wszystko za sprawą… kilku telefonów.

Tym razem, w roli „złoczyńcy” wystąpił telefoniczny marketing mBanku. Nie przeprowadzałam żadnych oficjalnych badań, ale z rozmów ze znajomymi, którzy są klientami tego banku wnioskuję, że nie jestem sama w swojej frustracji. mBank dzwoni do mnie dość często i zdarza mi się wysłuchać oferty. Tym razem nie mogłam poświęcić uwagi ofercie od razu. W efekcie sprawy przybrały nieoczekiwany obrót.

Pierwszy raz, telemarketerzy zadzwonili do mnie w zeszły wtorek w okolicy godziny 14. Odebrałam telefon, powiedziałam, że nie mam czasu rozmawiać i że proszę o telefon po godzinie 17.

Przez kolejne dni telefon odzywał się regularnie w godzinach przedpołudniowych. Jeśli nie odebrałam, dzwonił kilka razy w ciągu tego samego dnia. Raz lub dwa odebrałam i ponownie prosiłam o telefon po godzinie 17 lub 18. Mimo tego, apogeum nastąpiło w piątek, kiedy mBank wykonał do mnie 7 połączeń.

Dwa pierwsze zlekceważyłam.

Ok. 12 odebrałam telefon i zirytowana poprosiłam ponownie o telefon po godzinie 17 oraz poinformowałam o powodzie mojej frustracji osobę, z którą rozmawiałam.

Automat mBanku zadzwonił do mnie niecałe 2 godziny po tej rozmowie. A potem jeszcze dwa razy – o 16:26 i 16:57.

Ostatecznie telemarketerzy wzięli pod uwagę moją prośbę. Telefon zadzwonił jeszcze raz w piątek w okolicach 20. Niestety, przegapiłam to połączenie, a kolejne pojawiło się dopiero w poniedziałek, o… 11:34. Najwyraźniej każda prośba musi zostać wyartykułowana przynajmniej 3 razy i działa tylko w bieżącym tygodniu.

Stąd, mimo że do tematu obsługi zawsze podchodzę z pozytywnym nastawieniem, oficjalnie wpisuję kolejny punkt na czarną listę:

11. Jeśli chcesz zniechęcić do siebie klienta, nie słuchaj go.

To naprawdę wystarczy.