Ja bardzo przepraszam, ale….

Słowo przepraszam wywołuje bardzo konkretne skojarzenia. Jeśli musisz przeprosić, to znaczy, że coś przeskrobałeś, coś zrobiłeś źle, coś jest Twoją winą. Prawda? Niestety, takie podejście w obsłudze klienta sprawia, że zamiast korzystać z magicznej mocy „przepraszam”, unikamy tego słowa jak ognia.

Na co dzień przyjmujemy, że osobiste przeprosiny należą się tylko w przypadku osobistych wykroczeń. Jeśli ja Cię urażę, powinnam przeprosić. Jeśli urazi Cię moja koleżanka, nie możesz wymagać przeprosin ode mnie, prawda?

Tak rozumuje wiele osób pracujących z klientem. Dlatego tak trudno im wykrzesać z siebie proste przepraszam, jeśli klient jest rozzłoszczony nie z ich winy, a z przyczyn obiektywnych, z powodu polityki firmy, losowego przypadku lub błędu innych osób. To jednak błąd, bo słowo przepraszam w obsłudze klienta funkcjonuje na zupełnie innych zasadach.

Warto nauczyć pracowników właściwego podejścia do „przepraszam”, bo to słowo ma prawie magiczną moc zażegnywania konfliktów lub chwilowego ich łagodzenia – często na wystarczająco długo, by udało się znaleźć trwałe wyjście z trudnej sytuacji.

Jak więc podejść do przepraszam?

Zacznijmy od tego, jak o tym słowie NIE myśleć.

Mówiąc przepraszam NIE myśl – mea culpa. Jestem winny/winna zaistniałej sytuacji.

Owszem, czasem może to być fakt. Warto wtedy spojrzeć prawdzie w oczy i zmierzyć się z sytuacją. Postaw się jednak na miejscu pracownika większej instytucji, który rzadko sam z siebie powoduje kryzysy, a cięgi od klientów zbiera w ramach zbiorowej odpowiedzialności. W takim wypadku, kojarzenie słowa przepraszam z przyznaniem się do winy wzbudza wewnętrzny opór, niechęć i poczucie niesprawiedliwości, które prowadzi albo do braku przeprosin albo do przeprosin połowicznych, nieszczerych, które są gorsze, niż ich brak.

 Mówiąc przepraszam, myśl więc – TROSZCZĘ SIĘ. Odpowiadam za sytuację. Dbam. Chcę by było, jak najlepiej, a w tej chwili nie jest.

Przepraszam to w takiej sytuacji nie przyznanie się do winy i pokorne zgłoszenie chęci odpokutowania, a wyraz troski i odpowiedzialności za działania firmy. To wyraz wzięcia odpowiedzialności za to co się stało, w zakresie, na jaki pozwala stanowisko i sytuacja. A o to właśnie chodzi w dobrej obsłudze – aby każdy z pracowników wiedział i czuł, że jest osobiście odpowiedzialny za zadowolenie klienta. Zresztą, wielu klientów zdaje sobie sprawę, że winy za nieprawidłowo wykonaną usługę lub wadliwy produkt nie ponosi pracownik, który odbiera reklamacje. Mimo wszystko oczekują słowa przepraszam, bo daje im ono wewnętrzną pewność, że pracownik przejmuje się sytuacją, bierze za nią odpowiedzialność i zadba, by znalazła szczęśliwy finisz.

Mówiąc wprost, jeśli pracujesz z klientem, często może się zdarzyć, że nie jesteś winien temu, że klient jest niezadowolony. Jesteś jednak odpowiedzialny za to, by tą sytuację naprawić. Słowa przepraszam i przykro mi pozwolą Ci przekazać to klientowi i uspokoić go.

Klienci potrafią się denerwować z różnych powodów. Zdarza im się złościć niesłusznie. Rozwiązując ich problemy nie skupiaj się na tym z czyjej winy powstały, nie analizuj czy są bezpodstawne czy też nie, nie stawiaj się w pozycji bezstronnego, zimnego arbitra. Wykaż się empatią i weź odpowiedzialność za troski klienta, bo to najszybsza droga, by go sobie zjednać.

Ostatecznie wszyscy przecież chcemy, żeby w nieszczęściu ktoś się nami przejął :).