Inicjatywa na wagę złota
Proaktywny sprzedawca to skarb. Oprócz fachowości i uprzejmości, inicjatywa i pomysłowość to najlepsze, czym może wykazać się każdy, kto na co dzień ma kontakt z klientem.
Przykład? Klient dokonuje zakupów w sklepie internetowym. W trakcie procesu zamówienia, koszty przesyłki stopniowo rosną i w efekcie znacznie przekraczają te wstępnie deklarowane na stronie. Klient podejmuje więc korespondencję mailową z pracownikiem sklepu. Dowiaduje się, że koszty kalkulowane są tak z powodu błędu systemu, który automatycznie narzuca wyższe kwoty za przesyłkę dla więcej, niż jednego przedmiotu, niezależnie od jego wagi. Kupowane rzeczy są jednak bardzo lekkie i niezbyt drogie. Klient nie poddaje się więc i wysyła kolejne zapytanie (podparte odpowiednim linkiem z cennika Poczty Polskiej) o możliwość tańszej wysyłki. Okazuje się, że faktycznie jest możliwość dostarczenia produktów w bardzie ekonomiczny sposób. Sprzedawca nie informuje jednak, jak obejść błąd systemu i związany z nim formularz z automatycznie narzuconymi (błędnymi) kosztami przesyłki. Po wymianie kolejnych maili, sprzedawca reflektuje się i przyjmuje zamówienie mailowo. Uffff…. transakcja w końcu zostaje sfinalizowana.
Czy przydarzyło Wam się kiedyś coś takiego? Mnie owszem, całkiem niedawno. Cały czas zastanawiam się, dlaczego sprzedawca nie poinformował mnie o możliwości tańszej wysyłki od razu w pierwszej wiadomości? Dlaczego nie przeprosił za błąd systemu, który sprawił, że zamiast sfinalizować zakupy w czwartek, udało mi się to zrobić dopiero w kolejny poniedziałek, po wymianie kilku wiadomości i samodzielnym zapoznaniu się z cennikiem Poczty Polskiej? Czy chodzi o zwykłe lenistwo, czy może tak małe zamówienie nie było warte jego uwagi?
Cóż, wierzę, że zabrakło właśnie odrobiny inicjatywy. Szkoda, bo w świecie sklepów online, klientowi łatwiej jest znaleźć podobną ofertę w innym sklepie, niż spędzać czas na wymianie maili ze sprzedawcą. Byłam uparta, ale gdyby sprzedawca wykazał się dobrymi chęciami i na pierwszego mojego maila z zapytaniem o tajemnicze koszty przesyłki, przesłał od razu wyczerpujące informacje o innych opcjach, cały proces nie tylko zakończyłby się szybciej (i dla mnie i dla niego), ale i pozostawił po sobie milsze wrażenie. Wrażenie, dzięki któremu wróciłabym do tego sklepu.
Inicjatywa przydaje się też w bezpośrednim kontakcie z klientem. Klient czasami nawet nie wie, że czegoś potrzebuje. Klient lubi, żeby mu podpowiedzieć, zasugerować i pomóc. Proaktywna postawa to rozpoznanie potrzeb klienta i dostarczenie mu maksymalnie satysfakcjonującego rozwiązania. Nie ma to nic wspólnego z niezbyt subtelnymi próbami dosprzedaży, ale paradoksalnie często właśnie dosprzedażą się kończy. Klient zadowolony to klient, który chętniej wydaje pieniądze – warto wspomóc go w tym procesie, poświęcając mu uwagę.
