Emocje w obsłudze klienta

Rozmawiając o doświadczeniu klienckim mówimy o planowaniu, oczekiwanych wynikach, wzrostach, wskaźnikach. W oczach klienta doświadczenie to nie zdroworozsądkowa analiza zaistniałej sytuacji i jej trzeźwa ocena. To przede wszystkim emocje.

W porównaniu z klientami, którzy doświadczyli negatywnych lub neutralnych emocji w kontakcie z marką, klienci zadowoleni (czyli tacy, których emocjonalna odpowiedź na kontakt z marką była pozytywna):

– 6 razy częściej kupują więcej za jednym razem,
– 12 razy częściej polecają markę innym,
– 5 razy częściej wybaczają marce popełniane błędy.

Nie ma skali, według której można w stu procentach zaplanować i ocenić emocje klienta. Można jednak badać jego wrażenia i na tej podstawie wyciągać odpowiednie wnioski. W czasie planowania doświadczenia, obok wiedzy, przyda się też trochę umiejętności miękkich i zastanowienie: Jak klient będzie się czuł w tej sytuacji? Jak ja bym się czuł/a w podobnych okolicznościach?

Własne wnioski warto porównać z cudzymi, ale w żadnym wypadku nie lekceważyć, bo emocje to najsilniejszy czynnik wspomagający lojalność.