Dlaczego klienci rezygnują?
O tym, dlaczego klienci rezygnują z korzystania z usług firm, można napisać książkę. Do każdego zagadnienia warto jednak podejść od podstaw, a tutaj podstawą jest… podświadomość klienta.
Tak, klienci mogą zrezygnować z próby skorzystania z Twoich usług z powodów, których sami sobie nie uświadamiają. Niestety, ze względu na naturę podświadomości, trudno będzie Ci się dowiedzieć od samych klientów, co właściwie im przeszkadza. To Ty musisz zadbać, żeby przy pierwszym, podstawowym poziomie kontaktu, nic nie przeszkodziło klientowi w dalszym zainteresowaniu ofertą. Większość potencjalnych klientów nie będzie chciała poświęcać czasu na udzielanie Ci rad, nawet, jeśli zorientuje się, co dokładnie nie gra. To ta zła wiadomość.
A dobra? Niezależnie od branży, podstawowe potrzeby klientów nie odbiegają w zasadzie od tego, czego wszyscy pragniemy w codziennym życiu. Mamy dla Ciebie gotową listę pięciu najbardziej „podstępnych” przyczyn, które odstraszają od Ciebie klientów. Znajdź ich źródło i zlikwiduj, a Twój biznes zacznie żyć nowym życiem. Zaczynamy!
1. Nie pachniesz zbyt ładnie.
Oczywiście nie Ty, osobiście – chodzi o Twoje biura, placówki, punkty, a czasem niestety pracowników. Nieprzyjemny albo drażniący zapach to jeden z tematów tabu, o którym ludzie nie dyskutują chętnie. Mówiąc zupełnie wprost, klient nie przyjdzie do Ciebie i nie powie „Nie przychodzę do Pana sklepu, bo tu śmierdzi”. Klient może nawet nie zdawać sobie z tego sprawy. To Ty musisz zadbać o odpowiedni, nie nazbyt intensywny zapach, dobrany odpowiednio do Twojej branży. W mniejszych biurach zadbaj o higienę, wyniesienie śmieci, czystość lodówek. W sklepach – wentylację, odpowiednią utylizację odpadków itp. Upewnij się też, że miejsce, do którego zapraszasz klientów, nie ma właściwego dla siebie „zapaszku” – np. wilgoci lub pleśni – którego przebywający na miejscu personel nie czuje. Jeśli chcesz rozpieścić dodatkowo klienta, możesz zainwestować w aroma marketing.
2. Nie wyglądasz zbyt zachęcająco.
Bez urazy! Znowu nie chodzi tu o Ciebie, a o miejsce, do którego zapraszasz klientów. Nie od wczoraj wiadomo, że brudne, zaniedbane toalety w kawiarniach i restauracjach najskuteczniej zniechęcają klientów do ponownych odwiedzin. Podobnie jest z zaniedbanymi pomieszczeniami biurowymi, bałaganem na półkach sklepowych czy „podejrzanymi” kwaterami biurowymi. Większość z nas kupując, zdaje się na wzrok. Zadbaj o to, żeby klient miał na czym zawiesić oko. Ład, porządek, jasne kolory, rzeczy sprawiające wrażenie nowych i zadbanych to najlepszy wabik na klienta.
3. Hałasujesz nadmiernie.
W bardzo wielu branżach kwestie odgłosów i hałasu w miejscu przyjmowania klientów są pomijane. Przeciwieństwem takiej lekkomyślności są luksusowe gabinety kosmetyczne i SPA, w których kładzie się nacisk na tworzenie nastroju za pomocą odpowiedniej muzyki. Bierz z nich przykład! Nie musisz uszczęśliwiać klientów usypiającymi odgłosami szemrzącego strumyka, ale sprawdź, czy nie przyjmujesz ich kakofonią losowych dźwięków. W restauracjach zdarza się, że dźwięk puszczanego w kuchni radia przebija się na salę, mieszając się z nastrojową muzyką i skutecznie psując klimat. W biurach pracownicy często puszczają własną muzykę w natężeniu, które może przeszkadzać klientowi wchodzącemu z ulicy. Hałas przeszkadza klientom równie mocno jak bałagan, a jeśli jest bardzo nasilony, nawet bardziej – może sprawić, że klient, zdezorientowany nadmiarem dźwięków, zawróci sprzed drzwi. Absolutna cisza też nie jest wskazana! Najlepszy jest delikatny, równomierny szum lub odpowiednio dobrana do specyfiki działalności, stonowana muzyka.
4. Utrudniasz klientowi wejście (online i offline).
Czy Twoja strona jest łatwo dostępna, przejrzysta i prosta w nawigacji? Czy klient przychodząc do Ciebie jest w stanie łatwo zlokalizować sklep, restaurację lub biuro i może bez trudu zaparkować w pobliżu? Czy Twoja placówka jest dostosowana do wymogów osób niepełnosprawnych? Czy wszystkie drogi wiodące do Twojej placówki są dokładnie oznakowane i w dobrym stanie (drzwi, windy, korytarze, schody itp.?). Jeśli na którekolwiek z tych pytań odpowiedź brzmi „nie”, niewykluczone, że klienci uciekają Ci dosłownie sprzed drzwi. Niestety, wszyscy jesteśmy leniwi, a konkurencja na rynku ogromna. Jeśli klient będzie musiał się wysilić, by do Ciebie dotrzeć, istnieje wielka szansa, że nie dotrze wcale. Problemy z trafieniem do Ciebie, czy to dosłownym (placówka) czy metaforycznym (strona www) mogą być jednak zakamuflowane – być może masz nieaktualny adres na stronie albo podane wskazówki dojazdowe są przestarzałe. Jeśli chcesz się dokładnie przekonać, czy klient może łatwo do Ciebie trafić, przetestuj to – z pomocą ochotników, którzy nigdy u Ciebie nie byli, lub firmy badawczej, która zorganizuje odpowiednie badanie.
5. Sprawiasz, że klient czuje się niewidzialny.
Nikt z nas nie lubi pozostawać niezauważony. To kwestia ego, a także poniekąd słusznego przekonania, że kupujemy nie tylko towary, ale całą usługę sprzedaży i ta usługa powinna spełniać nasze wymagania. Proces obsługi klienta nie zaczyna się w momencie, kiedy pracownicy zauważą klienta. Zaczyna się, gdy klient zauważy pracownika. Jeśli ten nie zareaguje odpowiednio szybko, klient od razu poczuje się odepchnięty. Może się od razu nie poddać, zwłaszcza jeśli pracownik jest zajęty czymś istotnym i obiektywnie usprawiedliwionym. Gorzej, jeśli klient uzna, że został zlekceważony, bo pracownicy są bardziej zajęci sobą, niż nim. Pamiętaj, że w sytuacji biurowej klient nie wie, czym zajęty jest pracownik wpatrzony w ekran monitora. Nawet jeśli właśnie gasi przysłowiowy pożar, nie powinien zostawiać klienta bez przywitania i krótkiego wyjaśnienia (oraz prośby o cierpliwość). Klient niezauważony czuje się niechciany i chętnie uda się gdzie indziej, gdzie być może zostanie przywitany z otwartymi ramionami.
