Czym się dzieli klient w social media?

Jeśli śledzisz współczesne trendy obsługi klienta prawdopodobnie wiesz, że coraz więcej branż komunikuje się ze swoimi klientami przez social media. Jeśli i Ty próbujesz, ale nie do końca Ci to wychodzi, zadaj sobie jedno pytanie: czy wiesz, co tak naprawdę interesuje Twoich klientów?

Jest wiele korzyści z prowadzenia dialogu z potencjalnymi klientami. Główną jest tworzenie autentycznej relacji i przywiązywanie konsumentów do marki, co w dobie dużej konkurencji i problemów z wypracowaniem lojalności jest niezwykle istotne. Istnieje jednak korzyść bardziej przyziemna i namacalna: klienci zainteresowani treściami, które im proponujesz, dzielą się z nimi z innymi – gronem Twoich potencjalnych klientów. To istota social mediów i sedno konwersacji, prowadzącej do nawiązania relacji.

Sukces na tym polu (oprócz dobrych treści, czyli kontentu), zapewnia dopasowanie do gustów klientów. Ciężko jest uśrednić zainteresowania szerokich grup, można natomiast polegać na ich motywacji do działania. A ta jest dość dokładnie przebadana i uniwersalna dla większości grup konsumentów.

Jak pokazują badania, biorąc pod uwagę motywację dominującą w dzieleniu się treścią w social mediach, konsumentów korzystających z social mediów można podzielić na 7 grup. Najważniejsze są pierwsze trzy.

39,6% osób to ALTRUIŚCI.

Osoby, które dzielą się informacjami, ponieważ chcą pomóc. Nie chodzi tu koniecznie o pomoc charytatywną lub wzniosłe treści, a o chęć dzielenia się tym, co może się przydać innym – wspomóc ich w rozwoju, pocieszyć w trudnych chwilach lub po prostu ucieszyć (jak promocje czy zniżki). Jeśli uznają, że dana treść może się przydać innym – podzielą się nią.

To największa grupa wśród przebadanych użytkowników social media, istnieje więc pewna szansa, że dominuje również wśród Twoich klientów czy fanów.

Druga grupa, którą stanowi 26,1% badanych to SELEKTYWNI.

Nazywam ich tak, ponieważ ich motywacja jest nieco bardziej wybiórcza, niż motywacja Altruistów. Podzielą się tym, co istotne dla ich przyjaciół, znajomych i rodziny. To niezwykle ważna grupa, bo polecenia od znajomych, którym ufamy, są nadal jedną z najbardziej dominujących motywacji skłaniających do zakupów. Zainteresowanie Selektywnych równa się zainteresowaniu ich najbliższego kręgu.

Trzecią grupę – 16,7% –  stanowią PASJONACI.

Nietrudno odgadnąć, że dzielą się tym, co ich pasjonuje bądź interesuje. Co ważniejsze, dzielą się tym ze swoim kręgiem podobnych pasjonatów – zatem ich rekomendacja jest często jeszcze skuteczniejsza od rekomendacji Selektywnych. Skłonienie ich do działania jest trudniejsze, bo motywacja jest stricte powiązana z zainteresowaniami. Jeśli masz wąską grupę klientów, którzy nie reagują entuzjastycznie na Twoje działania, choć ogólnie są aktywni, nie jest wykluczone, że to właśnie Pasjonaci. Pierwszym krokiem jest badanie tej grupy i bliższe jej poznanie.

Jeśli potrzebujesz w tym zakresie pomocy, skontaktuj się z nami – pomożemy.

Kolejne dwie grupy to SPOŁECZNI (7,9%) i TRENDSETTERZY (5,6%). Społeczni dzielą się w węższym lub szerszym gronie tym, co inspiruje i sprzyja socjalizowaniu się, a Trendsetterzy – jak zapewne się domyślasz – dzielą się tym co jest nowe, „na topie” i pokazuje, że oni sami są bardzo „na czasie”. Obydwie te grupy są bardzo spontaniczne i charakteryzuje je krótki okres zainteresowania daną treścią.

Dwie ostatni, najmniejsze grupy to PROWOKATORZY (2,6%) i KARIEROWICZE (2,5%). Pierwsi docenią wszystko co nieszablonowe i w różnym stopniu prowokujące, a ostatni – to, co związane jest z ich rozwojem zawodowym lub z branżą, w której pracują. Ta grupa dominuje na LinkedInie, jej członków jest też więcej na Twitterze.

Choć przedstawione badanie dotyczy rynku Wielkiej Brytanii, opisane tendencje i motywacje (oraz ich proporcjonalne rozłożenie w grupie użytkowników) można uznać za uniwersalne.

Chcesz znać więcej konkretów dotyczących Twoich klientów? Skontaktuj się z nami – podpowiemy Ci, jak dowiedzieć się, czego dokładnie oczekują, co ich cieszy i jaka strategia nawiązania relacji i obsługi przyniesie Ci największe korzyści.

Źródło: Facebook Marketing Conference 2012: The Science of Sharing: Nils Mork-Ulnes and Judith Lewis (Beyond)