Czy szalejesz na punkcie klientów?

Zadowolenie klienta z obsługi to nie tylko wymóg dzisiejszych czasów czy nowy standard, do którego klienci chętnie się przyzwyczajają. Do 2020 roku, doświadczenie klienckie stanie się głównym wyróżnikiem marki wśród rosnącej konkurencji – ważniejszym od ceny i produktu.

Praca nad satysfakcją klientów to konieczność dla wszystkich firm, które chcą nadal się rozwijać. 86% klientów chętniej zapłaci za produkt więcej, jeśli w parze z nim będzie szła świetna obsługa. Jeśli więc jeszcze nie masz obsesji na punkcie podnoszenia satysfakcji klientów, to czas się jej nabawić! To jedyna obsesja, która ma tylko i wyłącznie pozytywne skutki.

Co robią firmy, które już o tym wiedzą? Poznaj 7 nawyków, które są kluczowe dla wypracowania wysokiego poziomu obsługi:

1. Pomoc dla klienta. Firmy, dla których klient jest naprawdę ważny wiedzą, że ich zachowanie w chwilach kryzysu i niepewności jest niezwykle istotne. Dlatego opracowują i dają klientowi łatwy i szybki dostęp do pomocy, udzielanej przez dobrze wyszkolone osoby. Osoby to słowo kluczowe; większość klientów woli kontakt telefoniczny lub twarzą w twarz z konsultantem, niż nawet szybszą, ale zautomatyzowaną pomoc).

2. Skupienie na szczegółach. Wypracowanie procedur, szukanie nowych rozwiązań, testy, badania, zbieranie informacji zwrotnych, wprowadzanie zmian. Raz zaprojektowane elementy doświadczenia klienckiego nie będą aktualne wiecznie. Szczegóły mają ogromną wagę.’

3. Wewnętrzna komunikacja. Dbanie o klienta nie może być tylko pozą czy maską zakładaną na wypadek spotkania z klientem. Troska o klientów, znajdująca odzwierciedlenie w sposobie wyrażania się o nich, mówienia o powstałych problemach, musi być obecna również w wewnętrznej komunikacji firmy.

4. Spotkanie twarzą w twarz. Niestety, w dużych firmach osoby odpowiedzialne za proces obsługi klienta są często daleko od środowiska tych, które klientów faktycznie obsługują. Skutki bywają opłakane: wprowadzenie regulacji, które nie mają szansy zadziałać w praktyce, mijanie się z oczekiwaniami klienta, swoista ślepota – lekceważenie doniesień „z placu boju”, brak umiejętności i chęci by właściwie zinterpretować wyniki przeprowadzonych badań. Choć to nie zawsze możliwe, osoby na stanowiskach odpowiedzialnych bezpośrednio i pośrednio za jakość obsługi powinny czasem wyjść zza biurka i spotkać się z klientem twarzą w twarz.

5. Badania, cyfry, wskaźniki. Podnoszenie jakości obsługi daje wymierne, mierzalne efekty w postaci zwiększenia satysfakcji klientów, wzrostu ich lojalności i ostatecznie powiększenia dochodów firmy. Efekty działań proklienckich powinny być mierzone przy pomocy konkretnych wskaźników tak, jak efekty działań marketingowych.

6. Jakość ponad ilość. Stara zasada, sprawdzająca się znakomicie, gdy mowa o klientach. Jeden lojalny klient jest warty więcej, niż kilku okazjonalnych i dlatego trzeba zadbać o niego szczególnie.

7.Nagroda dla… pracownika. Przy planowaniu premii i bonusów, ocena pracownika wystawiona przez klientów powinna być jednym z głównych czynników. W końcu klient zadowolony, to klient o którego ktoś zadbał. Warto w zamian zadbać o ktosia :).