CX? Prosta sprawa!

Co jest najważniejszym czynnikiem sprawiającym, że klienci internetowi pozytywnie nastawiają się do marek? Oczywiście dobra obsługa klienta. To żadne zaskoczenie. Więc dlaczego o tym wspominam?

Według sierpniowego (2015) badania Ovum i Opinion Research, prawie 9 na 10 klientów na świecie wymienia poziom obsługi klienta na pierwszym miejscu pośród czynników, które kształtują ich nastawienie do marki. Czym jest obsługa klienta dla samego zainteresowanego?

Kolejne badania potwierdzają, że dla większości (81%) klientów na świecie priorytety są ustalone: chcą, by marki szybko udzielały odpowiedzi na zadane pytania. Przyznacie, że to niezbyt wysoko ustawiona poprzeczka. Często jednak przez niewiedzę, zaniedbanie, a czasem przez pułapkę wielokanałowości kontaktów, marki potykają się właśnie na tym. Ze szkodą dla siebie, bo aż 57% klientów deklaruje, że niedociągnięcia i pomyłki jednej marki skłaniają ich do wyboru innej.

Czy klienci potrafią wybaczać pomyłki? Tak, ale tylko, jeśli czują, że marka ich „zna”. Praca nad lojalnością kliencką jest zatem nadal w cenie!

W jaki jeszcze sposób marka może uszczęśliwić klienta? Proszeni o przywołanie ostatniego powodu do zadowolenia w kontaktach z marką, klienci powoływali się na:

– szybkość i profesjonalizm w rozwiązywaniu problemu 46%

– zrozumienie problemu i jego historii („znajomość sprawy”) 30%.

Nie pojawia się tu więc nic, co mogłoby być zaskoczeniem. No, może oprócz opinii 11% badanych, którzy twierdzą, że to, jak są traktowani przez firmy nie wpływa na ich stosunek do marki. Trudno w to uwierzyć i nie warto się na tym skupiać. Lepiej skupić się na dobrej wiadomości, płynącej z tych jeszcze świeżych badań: prostota, dopasowanie do klienta i sprawność w obsłudze to trzy zasady, którymi powinna kierować się każda marka, która chce sprawić radość swoim klientom.

Źródło: http://www.emarketer.com/Article/How-Win-Customer-Service-Keep-Simple/1013106