Customer Experience w liczbach, czyli statystyki, które musisz znać
Choć statystyki rzadko kogo samą przekonują do zmiany postępowania, warto je znać i odświeżać raz na jakiś czas.
Jakie statystyki, dotyczące obsługi klienta i doświadczenia klienckiego, są najważniejsze? Takie, które oprócz czarowania cyframi dają możliwość bliższego poznania klienta i jego upodobań. Dziś mam dla Ciebie 6 danych, o których musisz pamiętać, jeśli chcesz prowadzić biznes w sposób satysfakcjonujący dla obu stron.
1) Cena nie jest głównym powodem, dla którego klienci zwracają się ku konkurencji. To, że klient zrezygnuje z Twoich usług, jeśli napotka problemy z ogólnie niskim poziomem obsługi jest 4 razy bardziej prawdopodobne niż to, że,, stanie się tak z powodu niezadowolenia z ceny czy produktu.
2) Mała liczba skarg nie jest wyznacznikiem sukcesu. Statystycznie, na każdego niezadowolonego klienta, który się poskarżył, przypada 26, którzy tego nie zrobili.
3) Co ciekawe, 96% niezadowolonych klientów się nie skarży, ale 91% z nich nigdy nie wraca. Każdy niezadowolony klient mówi o swoim doświadczeniu 9-15 osobom.
4) Dąż do perfekcji! Prawdopodobieństwo powrotu klienta, który ocenił Cię na 5 w skali 1 do 5 rośnie sześciokrotnie w stosunku do tych, którzy wystawiają ocenę 4.8.
5) Potrzeba średnio 12 satysfakcjonujących doświadczeń zakupowych, by zrekompensować klientowi jedno doświadczenie niesatysfakcjonujące.
6) 70% decyzji zakupowych zależy od tego, jak klient czuje się traktowany.
A na deser, siódma, szczęśliwa i bonusowa statystyka: utrzymanie powracającego klienta kosztuje 6-7 razy mniej niż zdobycie nowego, a prawdopodobieństwo udanej sprzedaży w przypadku stałego klienta wynosi 60-70% , w porównaniu do 5-20% w przypadku klienta nowego. Dbaj o swoich lojalnych klientów – to się naprawdę opłaca!
Źródło
