Co napędza lojalność?

Nie ma niczego ważniejszego dla biznesu, niż lojalni klienci. Wysokiej klasy obsługa odgrywa kluczową rolę w wywoływaniu poczucia lojalności u klientów. Które elementy dobrego CX są tutaj najważniejsze?

Innymi słowy – na co klienci zwracają najbardziej uwagę? Co sprawia, że chcą wracać?

Przede wszystkim przyjaźni sprzedawcy i konsultanci. Normalny, ludzki i sympatyczny kontakt to nadal jeden z najważniejszych wyróżników dobrej obsługi. Uśmiech i autentyczna życzliwość to poważna karta przetargowa w walce o klienta.

Drugi aspekt, który liczy się dla klienta to łatwość odnalezienia potrzebnych informacji i w razie potrzeby – uzyskania pomocy. Zaspokojenie tej potrzeby nie jest trudne, ale wymaga wiedzy na temat klienta. Jakich informacji najczęściej poszukuje? Z czym ma najczęściej problemy? Czy woli sobie radzić z problemami sam czy z pomocą pracownika? Poznaj preferencje swoich klientów by móc ich pozytywnie zaskoczyć.

Kolejna kwestia do personalizacja doświadczenia. Każdy z nas lubi być traktowany indywidualnie i twoi klienci nie są wyjątkiem. Dostosowywanie oferty do zmieniających się wymagań klienta może być trudne i na pewno wymaga skrupulatnego zbierania danych na temat preferencji i decyzji zakupowych, jakie podejmują twoi klienci. Warto podjąć ten wysiłek, bo prawdziwie spersonalizowane doświadczenie to takie, które bazuje na faktycznych preferencjach i aktualnych potrzebach klienta, owocując na dłuższą metę wzrostem poziomu lojalności, a na krótszą – wzrostem sprzedaży.

Ostatnim aspekt wywołujący lojalność to coś, bez czego żadna marka nie mogła się obyć kiedyś, a co dzisiaj jest nieco niedoceniane – reputacja. Klienci stając przed wyborem komu zaufać, będą kierować się tym, co mówią inni –  rzetelnymi opiniami, ale też plotkami i zasłyszanymi informacjami. Choć nie każdy klient stanie się twoim klientem powracającym, każdy ma wpływ na reputację twojej firmy i pracowników. Czasy się zmieniły, ale dobra reputacja to nadal coś co ciężko wypracować, łatwo stracić i niezwykle trudno odzyskać.

Źródło: Oracle.com. Cały raport dostępny tutaj.