Co najbardziej boli Twojego klienta?

Klienci i usługodawcy nie zawsze rozumują tak samo. Warto więc czasem zmienić perspektywę i popatrzeć na obsługę klienta od strony samego zainteresowanego.
Większość klientów deklaruje, że rezygnuje z usług firm, gdzie obsługa klienta jest na niskim poziomie. Ale co to właściwie znaczy? Czym jest, w oczach klienta, zła obsługa?

Musimy pamiętać, że klienci nie wiedzą, na ile działów dzieli się dana firma, czy przedsiębiorstwo i za co odpowiadają poszczególne departamenty. Każda twarz, każdy głos i każdy mail to dla klienta właściwie jedno i to samo – żywa reprezentacja przedsiębiorstwa. Klient nie rozróżnia też usługi standardowej (np. sprzedaży produktu lub usługi) od usług związanych z sytuacją kryzysową, jak np. reklamacje czy zwroty. Wymaga, żeby każda styczność z firmą była szybka i bezproblemowa.

Co najbardziej denerwuje klienta? Przede wszystkim nieuprzejma, powolna i niekompetentna obsługa (w tej kolejności). Innymi słowy, klient jest w stanie przebaczyć braki w wiedzy, jeśli zostanie miło potraktowany i sprawnie obsłużony.

Jednym z największych błędów firm jest też zmuszanie klienta do wielokrotnego kontaktowania się, by załatwić jedną sprawę (np. kwestię reklamacji, zwrotu lub by uzyskania informacji). 64% klientów deklaruje, że to najczęstszy powód rezygnowania z usług firmy.

Kolejny – i właściwie na równi z poprzednim irytujący błąd – to brak kontaktu z żywą osobą reprezentującą firmę. Automatyczny system obsługi („Jeśli chcesz zgłosić reklamację, wciśnij 1″), który nie oferuje sprawnej możliwości kontaktu z konsultantem, zniechęci do Ciebie aż 62% klientów. Zautomatyzowany system odpowiedzi ma swoje zalety, ale zawsze musi być zaprojektowany tak, by klient ze skomplikowaną sprawą lub problemem mógł w razie potrzeby połączyć się z konkretną osobą.

Dwie ostatnie rzeczy, które najbardziej irytują konsumentów, a które bardzo często łączą się ze sobą, to konieczność tłumaczenia tej samej sprawy wielokrotnie w kontakcie z firmą i „przepychanie” klienta z działu do działu, lub od konsultanta do konsultanta. To ogromny problem wielu dużych firm, gdzie większych problemów często nie da się załatwić jednym telefonem. Przy kolejnych połączeniach klient trafia do różnych osób i jest zmuszony do ponownego tłumaczenia swojej sprawy. Mimo uprzejmego zachowania konsultantów, taka sytuacja nadal zniechęca 60% klientów.

Jeśli klienci od Ciebie odchodzą lub nie wracają, zwróć w pierwszej kolejności uwagę na poziom i jakość ich obsługi. Jak widać, największą bolączką klienta nie są ceny, ale wysiłek i czas, który musi poświęcić by uzyskać od Twojej firmy to, czego oczekuje. Zasad jest prosta – im przyjaźniejsza i sprawniejsza jest obsługa, tym klient jest bardziej skłonny, by z niej skorzystać.