Szkoląc na co dzień osoby, które obsługują klienta często muszę tłumaczyć i podkreślać, jakie cechy trzeba w sobie wypracować, by skutecznie wykonywać taką pracę. Tych cech jest kilka. Która z nich jest najważniejsza?

Jeśli chcecie poczytać, jakie cechy są niezbędne osobom obsługującym klientów, zapraszam do lektury bloga – często o tym wspominam. Tym razem, aby oszczędzić czasu, mam krótkie podsumowanie. Wymarzony zestaw cech i umiejętności pracownika BOK wygląda mniej więcej tak:

• umiejętność słuchania ze zrozumieniem (bez tego ani rusz, to absolutna podstawa),
• skupienie i uwaga (nawet podczas rozmowy telefonicznej klient czuje, czy jesteś skupiony i czy uważnie słuchasz),
• cierpliwość,
• opanowanie,
• empatia,
• umiejętność jasnego przedstawiania faktów,
• używanie „pozytywnego” języka,
• poczucie odpowiedzialności,
• chęć rozwijania i poprawy umiejętności.

Jak sądzisz, która z tych cech jest najważniejsza?

Bez umiejętności słuchania ze zrozumieniem i jasnego przedstawiania faktów nie może być przecież mowy o jasnej komunikacji. Bez cierpliwości i opanowania nie da się skutecznie rozwiązywać konfliktów. Bez skupienia i uwagi ciężko o zaufanie klienta. I tak dalej, i tak dalej…. Gdyby jednak wybrać jedną, jedyną cechę, którą musi mieć pracownik zajmujący się klientem, co by to było?

Jeśli stawiasz na empatię, gratuluję! To prawidłowa odpowiedź. Jeśli nie, nie szkodzi! Już tłumaczę, dlaczego właśnie empatia jest najważniejsza.

Żeby nie przenosić się w świat zbytnich fantazji zastrzegę, że do pracy z klientem, tak jak do każdej innej, trzeba mieć predyspozycje. Nie wszyscy mają je w równym zakresie, ale zdarza się, że osoba, która przy pierwszej rozmowie nie robi szaleńczo dobrego wrażenia, potrafi szybko przeobrazić się w ulubionego pracownika klientów, jeśli tylko dysponuje odpowiednią dozą empatii.

Wszystkie cechy i umiejętności koniecznie we współpracy z klientem płyną właśnie z umiejętności wczucia się w jego sytuację. Jeśli podejdziesz z empatią do rozzłoszczonego klienta, zamiast problemu, zobaczysz człowieka, któremu nie musisz, ale chcesz pomóc. Pojawi się wtedy uczucie odpowiedzialności za sytuację, a razem z nim – uważne słuchanie, cierpliwość i skupienie. Chęć rozwoju i poznania nowych rozwiązań jest wtedy naturalną konsekwencją zakończonej (pomyślnie lub nie) sprawy. Reszta to umiejętności, które można łatwo wypracować.

Jeśli pracujesz z klientem i czujesz, że nie wszystko idzie tak, jak powinno – popracuj nad empatią. Jeśli rekrutujesz osoby do pracy z klientem – sprawdź i obserwuj, czy potrafią wczuć się w sytuację obcego człowieka. Jeśli szkolisz i doskonalisz swój zespół – pracuj nad ich umiejętnością empatii.

Tam, gdzie pojawia się prawdziwa empatia, pozostałe umiejętności przychodzą z łatwością.