Porzuć scenariusz
Scenariusze rozmów z klientami są niezwykle istotną częścią kształtowania doświadczenia klienckiego. Managerowie projektując je, zdejmują z pracowników obsługi część presji i odciążają ich, biorąc na siebie frakcję wysiłku wkładanego w rozmowę. Skoro tak, czy warto od nich czasem odstąpić?
Co może klient?
W literaturze dotyczącej CX jedna z zasad powraca jak bumerang: niezadowolony klient powie średnio dziewięciu osobom o swoim złym doświadczeniu. A co zrobi klient zadowolony?
Omnichannel czy multichannel?
Twoi klienci poruszają się płynnie pomiędzy sposobami kontaktu z firmą i co najważniejsze, często tych kanałów nie rozróżniają. Jak przystosować się do tej płynności tak, by nie zawieść klienta?
Poszukiwany pracownik obsługi klienta, cz 2
Idealny kandydat na pracownika obsługi klienta jest cierpliwy, sympatyczny i opanowany. To już wiemy (więcej: tutaj). Ja wykorzystać taki potencjał?
Poszukiwany pracownik obsługi klienta! cz. I
Obszar sprzedaży i obsługi klienta to jeden z najszybciej rozwijających się sektorów i, poszukujący największej liczby pracowników. Jak rekrutować pracowników obsługi, by nie popełnić kosztownych błędów?
Tradycja vs. nowoczesność
Szybki rozwój internetu i nowych technologii, niecierpliwość i zamiłowanie do „łowienia” okazji – to tylko kilka z wielu powodów, dla których klienci chętniej wybierają sklepy online. Czy definitywny koniec sklepów tradycyjnych jest blisko?
Klient non-stop, cz.II
Droga, którą przechodzi klient przed sfinalizowaniem zakupu uważana jest za dość przewidywalną. Najpierw świadomość, potem stadium rozważania, oceny i zakup. Czy to tradycyjne podejście sprawdza się dziś?
3 sposoby na klienta
Klient non-stop, era mobile, cyfryzacja usług. Klienci z dnia na dzień stają się coraz bardziej wymagający i nieco tajemniczy w swoich pragnieniach. Na czym powinni się skupić firmy, by rozgryźć kliencką łamigłówkę?
CX na wesoło
Na blogu często przytaczam przykłady rewelacyjnej obsługi. Muszę stwierdzić, że w coraz większej liczbie miejsc (galerie handlowe, restauracje, punkty usługowe, urzędy) wysoki poziom obsługi jest normą.
Mieć pączka i zjeść pączka
Czy wiesz na czym polega różnica pomiędzy obsługą klienta a doświadczeniem klienckim? Z moich rozmów z klientami wynika, że większość używa tych terminów wymiennie. Niestety, niesłusznie!
