Badania jakości obsługi: jak się za to zabrać?

Zaprojektowanie efektywnego badania obsługi nie zawsze jest łatwe. Jak je zaprojektować, by osiągnąć najlepsze wyniki? Co sprawdzać? Od czego zacząć?

W PeekQuicku do dyspozycji zawsze pozostaje konsultant, który pomoże w jak najlepszym przygotowaniu badania. Najważniejsze jest określenie celu badania, to znaczy zdefiniowanie czego i po co chcemy się dowiedzieć. W zależności od celu właśnie, następuje wybór metod i narzędzi. Niezależnie od specyfiki projektów w rozmaitych firmach, badania skoncentrowane na obsłudze klienta dotyczą zachowań z trzech głównych grup.

1. Kurtuazja.
Badanie kurtuazji brzmi dziwnie, ale chodzi o coś bardzo prostego: zachowanie pracowników. Czy są mili? Uśmiechnięci? Jakie wywierają wrażenie? Czy witają i żegnają klientów? Czy chętnie angażują się w krótkie wymiany zdań, są kontaktowi, sympatyczni i ogólnie pozytywnie nastawieni?
Nastawienie pracownika jest kluczowe. Jeśli klient nie otrzymuje tego, czego oczekuje (a czasem nie może z przyczyn obiektywnych), nastawienie pracownika potrafi potencjalny kryzys przekuć w sukces. Brak ciasta czekoladowego w kawiarni może być albo przyczyną rozczarowania, albo okazją do skosztowania pysznego, świeżego sernika własnej roboty. Dobrze zaprojektowane badanie bierze poprawkę na proaktywną postawę pracownika.

2. Procedury.
Procedury czyli czyli coś, czego wymaga pracodawca, a co pracownicy często uważają za zbędne. Czasem faktycznie, narzucone procedury okazują się zbyt skomplikowane i problematyczne nie tylko dla badanych, ale dla samych klientów. Badanie sprawdza, czy wszystkie wymogi dotyczące zachowania, takie jak: wstawanie przy przywitaniu, oferowanie kart lojalnościowych, odpowiednia kolejność zadawanych pytań, podawanie dodatkowych informacji klientowi w odpowiednim momencie itp. są respektowane. Na podstawie danych zebranych w ramach projektów badawczych można nie tylko sprawdzić faktyczny stan realizacji procedur, ale ocenić ich przydatność i skuteczność w oczach klienta.

3. Sprzedaż.
Innymi słowy, czy pracownik jest skuteczny? Skuteczność kasjera w supermarkecie objawia się inaczej, niż skuteczność pośrednika nieruchomości, ale każdy z nich ma konkretne zadanie wynikające z zajmowanej pozycji. Może to być wyczucie potrzeb klienta i utrzymanie go przy sobie lub skuteczna dosprzedaż produktów promocyjnych. To zadanie z którego dobry pracownik wywiązuje się, lub przynajmniej dokłada wszelkich starań, by się wywiązać.

Często przeszkodą do skutecznej sprzedaży stają się braki w poprzednich dwóch omawianych „segmentach”: kurtuazji lub przestrzeganiu procedur. Kontakt z klientem to przecież dłuższa droga, a nie wyrwany z kontekstu odcinek pod tytułem na przykład „sprzedaż dodatkowa”. Jak zbadać całą tę drogę? Czy to trudne? Może odrobinę, dlatego konsultant PeekQuicka zawsze chętnie pomoże :).

Chcesz wiedzieć, w jaki sposób PeekQuick może pomóc Twojemu biznesowi? Skontaktuj się z nami!