Badaj i… działaj!

Badanie satysfakcji klientów to nie dodatek czy fanaberia, ale niezbędny czynnik rozwoju biznesu. Przedsiębiorcy na polskim rynku są tego faktu coraz bardziej świadomi. Czego jeszcze brakuje nam do pełni szczęścia?

Przekonanie, że warto inwestować środki w badania satysfakcji, to jedno. Z moich obserwacji wynika, że na polskim rynku brakuje drugiej niezbędnej do poprawy sytuacji części: działania opartego na pozyskanych wynikach.

Na rynku amerykańskim* 67% dużych firm bardzo dobrze ocenia swoją skuteczność w pozyskiwaniu feedbacku od klientów. Odpowiednio zaprojektowane badania, regularnie przeprowadzane, podsumowane obszernym raportem wraz z płynącymi z niego wnioskami i sugestiami – ponad 2/3 firm twierdzi, że robi to naprawdę dobrze!

Kiedy przychodzi do oceny skuteczności wprowadzanych zmian, na podstawie pozyskanych raportów, statystyka staje się dużo mniej optymistyczna: tylko 27% firm ocenia, że dobrze sobie radzi w tym zakresie. Tylko 27%! Jak jest naprawdę – tego się nie dowiemy, ale możemy przyjąć, że przynajmniej część samodzielnie się oceniających patrzy na zagadnienie przez zbyt różowe okulary.

To niestety trend, który obserwuję też na polskim rynku. Badania są realizowane, raporty są czytane, dyskutowane na forum, analizowane. A potem niewiele się zmienia w sposobie obsługi i podejścia do klienta przez kolejny rok, kiedy przychodzi czas na kolejną falę badań.

Powiedzmy sobie szczerze, wprowadzanie zmian na dużą skalę w złożonych organizacjach nie jest prostą sprawą. Ale działanie na podstawie audytu to drugi, kluczowy składnik polityki wyjścia frontem do klienta. Bez niego, badania satysfakcji klientów to sztuka dla sztuki.
*Wg wyników State of VoC Programes, 2015