Ach, ci niewdzięczni klienci!
Jak wynika z bardzo świeżych badań* aż 15% klientów, których spotyka miłe doświadczenie, nie wspomni o nim nikomu. To sporo, bo aż 1/6! Nie zniechęcaj się jednak przedwcześnie – spójrz, czego możesz oczekiwać od pozostałych 85% zadowolonych konsumentów.
Pierwsza reakcja zadowolonego klienta nie jest zaskoczeniem – aż 61% opowie znajomym lub rodzinie o swoim doświadczeniu. Potencjał takiej reklamy jest bardzo szeroki, ale ma swoje ograniczenia – nie wiemy, czy rodzina i znajomi są zainteresowani zakupami, czy rekomendacja trafi im do przekonania i czy przełoży się na akcję. Mimo tych zastrzeżeń, nie lekceważ osobistych rekomendacji dla wąskiego grona – w świecie zakupów nic nie zastąpi pochwały od osoby, której się ufa.
Popatrz teraz na drugą najbardziej popularna reakcję kliencką – review, czyli pisemna rekomendacja. Klienci wiedzą, że publiczne mówienie o swoich doświadczeniach ma wielką siłę i chętnie z tego narzędzia korzystają. Biada temu, kto podpadnie klientowi w erze ogólnodostępnych opinii online, bo to, co raz znalazło się w internecie, nigdy nie umiera. Ty skup się jednak na drugiej stronie medalu: im więcej pochlebnych opinii w sieci, tym Twoja reputacja robi się może nie niezniszczalna, ale coraz mniej wrażliwa na ciosy. Nie zapomnij stworzyć dla swoich klientów możliwości wypowiadania się o Tobie online, bo aż 38% z nich chętnie ogłosi światu, że zna, lubi i poleca Twoje usługi.
A co z pozostałymi? Tu również czekają na Ciebie same miłe niespodzianki. Zadowoleni klienci chętniej biorą udział w programach lojalnościowych i wracają po więcej, nawet jeśli Twoja oferta cenowa nie jest najatrakcyjniesza. Udzielają się też w życiu firmy (dają bezpośrednio znać co im się podoba, a co mniej) i oczywiście – rozmawiają o firmie w social media.
Na tak zarysowanym tle, 15% milczków nie rzuca się tak w oczy, prawda? :)
