Być albo nie być, czyli standardy obsługi klienta

To, że wysokie standardy obsługi klienta mają bezpośredni wpływ na sprzedaż, jest jasne. Wszyscy lubimy być traktowani w sposób uprzejmy, zgodnie z przyjętymi wymogami, a większość klientów jest wymagająca lub bardzo wymagająca. Co jeśli te wymagania nie są spełnione? Czy jeden niezadowolony klient jest w stanie realnie wpłynąć na losy biznesu czy marki?

Okazuje się, że właściciele biznesów niedbający o obsługę klienta na właściwym poziomie, bardzo dużo ryzykują i często nie zdają sobie sprawy, że straty, spowodowane zaniedbaniem na tym polu,  są realne i łatwe do oszacowania.  

Obsługa klienta na właściwym poziomie to w dzisiejszych realiach rynkowych znacząca przewaga konkurencyjna. Dla dzisiejszych konsumentów jest to na tyle silny argument, że większość chętnie zapłaci więcej za produkty i usługi, które „w pakiecie” powiązane są z perfekcyjna obsługą klienta. Jak podaje serwis Forbes, najtańsze oferty wybiera tylko co dziesiąty konsument. Według badań American Express, na rynku amerykańskim 2/3 klientów chętniej współpracuje z firmą nawet o 14% droższą, niż z jej tańszym odpowiednikiem o gorszych standardach.

Nie to jest jednak najgroźniejsze. Opinia niezadowolonego klienta dociera do trzykrotnie większej grupy osób niż opinia klienta zadowolonego, a aż 60% rozczarowanych klientów chętnie dzieli się swoimi doświadczeniami. Statystyka ta jest o tyle martwiąca, że rekomendacje i polecenia od znajomych i rodziny nadal są jednym z najważniejszych motywatorów zakupów. To jednak nie wszystko: blisko 50% konsumentów dzieli się swoimi doświadczeniami poprzez źródła publiczne – stronę firmową i social media, gdzie negatywna informacja może w sposób niekontrolowany docierać do wielokrotnie większych grup otencjalnych klientów.

Złe standardy obsługi to również najpoważniejszy powód utraty klienta: 37% procent klientów nie wraca już do tej samej firmy po jednym przypadku złego potraktowania przez obsługę, a 58% zrobi to po dwóch lub trzech razach*.

Dla większości branż, wysokie standardy i efektywność obsługi klienta to prawdziwe być albo nie być. Zachowanie odpowiedniego poziomu w tych obszarach jest też podstawą dobrego PR-u i sposobem na zapewnienie odpowiedniej ilości nowych i powracających klientów. Klient może być najlepszym ambasadorem marki – warto dać mu ku temu powód. 

 *Wartości przedstawione na podstawie corocznego badania Global Customer Service Barometer przeprowadzonego przez American Express. Badanie oparte o losowo wybraną próbę tysiąca amerykańskich klientów w wieku od 18 lat.