Sztu(cz)ka personalizacji

Personalizacja to najgorętsze słowo ostatnich miesięcy. Słusznie. Im więcej personalizacji w marketingu, sprzedaży i obsłudze klienta, tym lepiej. Personalizujmy wszystko! Co może pójść źle?

W procesie personalizacji nie ma nic gorszego niż niedopatrzenie, nieumiejętność przewidywania możliwych scenariuszy i niedbalstwo. Efekt pięknie ilustruje poniższy newsletter Endomondo:

Oczywiście, powyższy przykład to tylko anegdota. Drobny błąd w projekcie wiadomości daje bardziej komiczny niż groźny efekt. Jeśli odbiorca ma do siebie odrobinę dystansu, taka wiadomość może go nawet zmotywować :). Niestety, gdy chodzi o obsługę klienta, nieudolna personalizacja potrafi przynosić naprawdę złe skutki. Niedopatrzenia w tym zakresie mogą urazić klienta i objawiać się jako lekceważenie lub cynizm.

Personalizacja służy temu, by klient poczuł się wyjątkowy i dopieszczony. To trudna sztuka. Jeśli się jej podejmiesz, pamiętaj, że każdy szczegół się liczy i żaden nie jest zbyt mały na to, żeby regularnie sprawdzać czy i jak działa.