Pokemon Go a obsługa klienta
Można już z czystym sumieniem powiedzieć, że na punkcie Pokemon Go szaleją (prawie) wszyscy. Gra której celem jest przebywanie długich dystansów by złapać nowe Pokemony, opanowała telefony i umysły użytkowników smartfonów. Jaką lekcję można wyciągnąć z najnowszego sukcesu Nintendo?
Lata temu, Nintendo podjęło decyzję, by nie produkować gier mobilnych, a skupić się na panowaniu w królestwie gier na konsole. Jak można podejrzewać, była to kiepska decyzja. Firma wycofała się z niej, opracowała nową strategię i w tej chwili Pokemon Go, jako gra mobilna, tworzy historię. To lekcja pierwsza – w zakresie doświadczenia i obsługi klienta, żadna decyzja nie powinna być definitywna. Każdą trzeba testować praktycznie, sprawdzać wyniki i zmieniać, by osiągać lepsze wyniki.
Lekcja druga? Siła tłumu. Każdy osoba, która zaczęła grać i wciągnęła się w Pokemon Go, stała się ambasadorem gry. Nieznani sobie ludzie spotykają się w najdziwniejszych miejscach, żeby łapać rzadkie Pokemony. Konieczność przynależności do jednej z trzech drużyn wzmaga pozytywne współzawodnictwo, lojalność wobec gry i wybranej drużyny. Lojalni klienci i ambasadorzy marki – to coś, dzięki czemu marka staje się niepokonana.
Lekcja trzecia: ucieczka od rzeczywistości. Pokemon Go to gra dobrze skonstruowana, o wciągającej i ciekawej fabule, zagnieżdżonej w rzeczywistości geograficznej. Niewiele trzeba, by oderwać się od rzeczywistości i wskoczyć do prostego i interesującego świata Pokemonów. Nie każda marka może zaoferować takie „wolne od życia” swoim klientom, ale każda może dążyć do tego, by przy styku z nią klient czuł się lepiej, milej, weselej. Przypomnij sobie, ile razy poprawiał Ci się humor po kontaktach z wyjątkowo miłą panią na poczcie czy w banku. Obsługa klienta jest tutaj kluczem!
Jakie jeszcze wnioski płyną z sukcesu Pokemon Go?
Najprostsze strategie przynoszą najlepsze efekty, zwłaszcza, gdy są wspiera je moc… nostalgii. Pokemon Go to nie jest nowa, rewolucyjna gra z możliwościami i wglądem, które kładą na kolana. To przede wszystkim doświadczenie, możliwość zaangażowania i przeżywania czegoś, co się zna, co budzi pozytywne emocje, do czego jest się przywiązanym. Zasady projektowania doświadczenia klienckiego są bardzo podobne. Choć wymagania klientów rosną, to nadal każdy chce być traktowany przyjaźnie, z szacunkiem, miło. Nadal każdy chce, by kontakt z firmą i osiągnięcie celów było szybkie, przyjemne i bezproblemowe.
Nie trzeba tu odkrywać koła na nowo, a raczej stosować istniejące rozwiązania tak, by klient poczuł się przyjemnie podekscytowany, zainteresowany i usatysfakcjonowany. Jakby właśnie skończył sesję Pokemon Go :).
