Omnichannel czy multichannel?

Twoi klienci poruszają się płynnie pomiędzy sposobami kontaktu z firmą i co najważniejsze, często tych kanałów nie rozróżniają. Jak przystosować się do tej płynności tak, by nie zawieść klienta?

Rok 2016 został już ogłoszony rokiem omnichannel. Większość firm rozumie to pojęcie jako konieczność oferowania klientom różnych kanałów komunikacji, z których każdy jest równie szybki i efektywny. To jednak nie wszystko. Działanie w wielu kanałach na raz to działanie multichannel. Omnichannel to działanie wymagające więcej wysiłku i nakładów pracy włożonych z wizerunek marki i sposób, w jaki klient odbiera markę. To też aktywność marki w internecie, śledzenie zachowań klientów i reakcje w odpowiednich momentach. Dopiero, kiedy klient przestaje czuć różnicę pomiędzy kanałami kontaktów, możemy mówić o omnichannel.

Dla osób obsługujących te kanały to nie lada zadanie. Przystosowanie się do specyfiki kanału oznacza często zmianę tonu, sposobu komunikacji i niesienia pomocy oraz szeroką wiedzę na temat zachowań i oczekiwań klienta. Co trzeba zrobić, by ze zwykłego multichannel, stworzyć prawdziwą omni-strategię?

Po pierwsze musisz dogłębnie poznać zachowania, oczekiwania i potrzeby swoich klientów. Tylko tak będziesz w stanie reagować skutecznie, szybko i efektywnie na kontakt.
Po drugie, musisz mieć dobrze wypracowany system integracji danych pomiędzy kanałami. Jedna osoba nie może odbierać telefonów, obsługiwać social mediów i śledzić komentarzy na temat marki w sieci. Przeważnie za te rzeczy odpowiedzialne są różne osoby lub nawet całe działy. Te działy muszą się pomiędzy sobą zręcznie i szybko komunikować, bo chaos informacyjny szkodzi nie tylko dobru klienta, ale i wizerunkowi marki.

Po trzecie, nie bez kozery mówi się zawsze o strategii omnichannel. Aby zintegrować swoje kanały komunikacji musisz mieć plan i strategię, w której poszczególnym kanałom przypisana jest odpowiednia rola, funkcja i określony sposób komunikacji.

Po czwarte, nie zapominaj o celu, dla którego wdrażasz omnichannel: sprawieniu, by klient był zadowolony i zaangażowany. Wszystkie działania powinny być zaprojektowane i stworzone tak, by ich efektem był usatysfakcjonowany klient, który chętnie zdecyduje się na kolejne kontakty z firmą.