Kryptonim Y

Millenialsi to zmora marketerów. Odporni na reklamę, leniwi, kapryśni klienci o chaotycznych nawykach zakupowych – to potoczne opinie na temat pokolenia Y. Jeśli nie do końca wiadomo, jak sprzedawać millenialsom, to czy można zaprojektować doświadczenie klienckie, które do nich trafi?

Na szczęście, wbrew potocznym opiniom, millenialsi nie są tacy „źli”, są jedynie nieco nieprzewidywalni. Kupują dość chętnie, a doświadczenie przy okazji zakupu jest dla nich bardzo ważne. Sprawę komplikuje fakt, że pokolenie Y to niezbyt homogeniczna grupa – mieszczą się w niej zarówno osoby urodzone na początku lat 80, jak i te, które narodziły się dekadę później. Tendencje zakupowe tych grup są dość podobne, a upodobania można łatwo zastosować w projektowaniu strategii CX.

Jakich doświadczeń poszukuje pokolenie Y?

Po pierwsze – autentycznych i bezpośrednich.
Rozwój internetu i social mediów zmienił styl komunikacji pomiędzy marką a klientem. Millenialsi nie słuchają i nie lubią reklam, chętnie zrobią wszystko, by ich uniknąć. Zamiast tego nastawiają się na obserwację tego, jak marki się prezentują, jakie wartości podkreślają, w jaki sposób i jak bardzo angażują się w komunikację z klientem.
Znaczenie obsługi klienta w dobie cyfryzacji rośnie, zamiast maleć. Młody klient chce rozmawiać z marką bezpośrednio i w realny sposób, a do tego potrzebni są autentyczni, odpowiednio przeszkoleni i wykwalifikowani ludzie.

Po drugie – kreatywnych.
Zanim millenials zacznie przyglądać się marce, ta musi przykuć jego uwagę. To niełatwe w otaczającym szumie i udaje się tylko najlepszym. Bardzo przydaje się kreatywne, twórcze i nieszablonowe podejście, bo millenialsi lubią wszystko, co nowe. Nie chodzi tu nigdy o tanie efekciarstwo – pokolenie Y jest bardzo wrażliwe na fałszywe nuty (patrz pkt. 1).
Jeśli dobrze się zastanowić, konieczność twórczego podejścia do obsługi klienta nie jest niczym nowym. Firmy, które doceniają znaczenie dobrej obsługi, od dawna stawiają na coraz to nowe i bardziej atrakcyjne udogodnienia dla klienta. Millenialsi nie są na takie rozwiązania niewrażliwi, a wręcz przeciwnie – chętnie wrócą tam, gdzie pierwsze doświadczenie było nieco inne, niezwykłe lub wybitnie dobre.

Po trzecie – szybkich, łatwych i przyjemnych.
Ten punkt dotyczy prawdopodobnie wszystkich klientów, nawet jeśli o tym nie wiedzą. Starsze pokolenia, przyzwyczajone do kolejek i innych standardów, łatwiej znosi konieczność dłuższego oczekiwania na produkt. Millenialsi lubią spełniać swoje zachcianki tu i teraz. To właśnie oni najbardziej oczekują szybkich odpowiedzi na pytania zadane drogą mailową; to oni lubią zadawać pytania na fanpagach i preferują chat online. Długi czas oczekiwania czy konieczność pokonywania przeszkód natury technicznej przy zakupach są dla nich nieakceptowalne. Jeśli doświadczenie ma być szybkie, łatwe i przyjemne, dobra obsługa jest kluczowa.

Pokolenie Y nie jest bardziej nieprzewidywalne od swoich poprzedników, choć może wydawać się bardziej wymagające. Niebawem na rynku stanie się aktywne najmłodsze pokolenie Z, o nieznanych jak na razie preferencjach. Czy jest się czego obawiać? Pewnie nie, ale warto trzymać rękę na pulsie i reagować na sygnały.