Przyszłość doświadczenia, cz. 1

Mówi, się, że przyszłość już tu jest i jest to po trosze prawda. Gdy chodzi o kreowanie doświadczenia klienckiego, tradycji lekceważyć nie można, ale ważniejsze od niej jest trzymanie ręki na pulsie.

Czego oczekują dzisiejsi klienci?
⦁ 76% klientów ocenia poziom obsługi klienta i na tej podstawie decyduje, jak bardzo marka ceni ich. Innymi słowy uchybienia w zakresie obsługi są traktowane osobiście przez większość klientów i mogą skutkować obrazą.
⦁ 75% firm (na rynku amerykańskim) uznaje obsługę za czynnik wyróżniający na tle konkurencji. Wskaźnik ten urósł o 18% w przeciągu ostatnich dwóch lat.
⦁ 97% konsumentów twierdzi, że poziom obsługi klienta jest bardzo ważnym lub ważnym czynnikiem decydującym o lojalności wobec marki. Badanie realizowane było globalnie, więc możemy uznać, że dla wszystkich klientów decyzja o powrocie i ponownym skorzystaniu z oferty jest uzależniona od poziomu obsługi.
⦁ 62% konsumentów zrezygnowało z usług firmy ze względu na słabą obsługę. W dobie rosnącej konkurencji nie trzeba obszernych badań, by móc podejrzewać, że ten współczynnik będzie wzrastał.
⦁ 90% klientów oczekuje, że marka dostarczy narzędzi, dzięki którym klient a) łatwo samodzielnie znajdzie odpowiedzi na pytania, które go nurtują lub b) znajdzie sposób, by łatwo rozwiązać zaistniały problem. Wbrew pozorom, klienci lubią być samowystarczalni.
⦁ 56% klientów przyznaje, że jako przyjaźniejsze postrzegają te marki, które odpowiadają na zapytania klientów w social media. Social media i czat na żywo to też najchętniej wybierane formy kontaktu przez generację Y (1981-1999).

Tak wyglądają dzisiejsze diagnozy oczekiwań klienta. Co zmieni się w przyszłości? O tym już w czwartek!