9 typów klientów IT, cz.2
Każda branża ma swoją specyfikę, a co za tym idzie – specyficznych klientów. Chyba nigdzie indziej nie widać tego tak dobrze, jak w sektorze IT. O kilku typach klientów tej branży pisałam już tutaj. Dziś część druga!
W poprzednim artykule omówiłam 5 pierwszych typów klientów branży IT: niecierpliwca, nietechnicznego, panikarza, wszechwiedzącego i zapominalskiego.
Jak można scharakteryzować pozostałe cztery?
1. Przytakujący.
Przytakujący to klient, który zgodzi się na wszystko. Przyjmie każde wyjaśnienie, każdą propozycję rozwiązania i każde przeprosiny od razu, bez zastrzeżeń i mrugnięcia okiem. Musi przynieść sprzęt do serwisu i zostawić na miesiąc? Nie ma problemu! Software, który zakupił nie działa poprawnie, konieczne jest poczekanie na kolejną wersję, która będzie dostępna za kwartał? No trudno, da się zrobić.
Brzmi wspaniale? Niestety takie nie jest. To, że klient przytakujący się zgadza, nie znaczy, że jest zadowolony. Zamiast jednak negocjować lub poskarżyć się od razu, w rozmowie bezpośredniej zgodzi się ze wszystkim, a następnie wyrazi swoją prawdziwą opinię wśród znajomych, rodziny, online i w social mediach.
Ponieważ klient przytakujący za wszelką cenę unika konfrontacji, nie można liczyć, że zgłosi zastrzeżenia co do proponowanych rozwiązań. Jeśli chcesz zadowolić takiego klienta, zadawaj mu pytania dodatkowe. Upewniaj się, czego dokładnie oczekuje, czy zaproponowane rozwiązanie spełnia jego oczekiwania. Nie jest to sposób niezawodny, ale pozwala wychwycić objawy niezadowolenia odpowiednio wcześniej i im zapobiec.
2. Nerwowy.
Od pierwszych słów wiadomo, że klient nerwowy jest bardzo, bardzo zdenerwowany. Przeważnie zaczyna od żądania spotkania z kierownikiem/managerem. Nie może zalogować się do poczty, a ma tam niezwykle ważną, biznesową korespondencję! To niedopuszczalne! Na próby dopytania w czym leży problem, reaguje agresją i próbą wymuszenia kontaktu z „kimś, kto tu rządzi”.
Na nerwowego klienta działa spokój oraz rzeczowe pytania, podane wraz z wytłumaczeniem ich zasadności, np.: „Chętnie przekieruję pańską sprawę do kadry zarządzającej, ale aby to zrobić muszę znać sedno problemu”.
Czasem wystarczy też przekierowanie sprawy do osoby, która jest choć o jeden stopień w strukturze wyżej , np. supervisora/managera zespołu. Klient uspokaja się mając przekonanie, że rozmawia z osobą wystarczająco decyzyjną, by udzielić mu skutecznej pomocy.
3. Gawędziarz.
Kontakt z klientem gawędziarzem jest co prawda bardzo przyjemny, chyba, że jednocześnie obserwuje się rosnącą kolejkę oczekujących połączeń lub innych klientów. Klient gawędziarz niezależnie od okoliczności chętnie porozmawia na luźne tematy, zapyta o pogodę i podzieli się swoim zdaniem na temat bieżących wydarzeń. Jeśli jest na to czas, wspaniale. Gorzej, jeśli harmonogram jest napięty, a na swoją kolej czekają inni klienci.
Z gawędziarzem trzeba postępować delikatnie, bo zbyt stanowcze ucinanie tematów może zostać uznane za wrogie nastawienie. Kontakt z takim klientem wymaga cierpliwości, wyczucia i umiejętności prowadzenia zwięzłej, ale uprzejmej konwersacji. Ten typ klienta jest też dość uniwersalny, często spotykany poza branżą IT.
4. Pan/Pani „Natychmiast”
Jak można się spodziewać, klient tego typu oczekuje, że wszystko stanie się „natychmiast”. Od niecierpliwca (o którym mowa tutaj) różni się tym, że warunki obiektywne nie mają dla niego znaczenia – jest przekonany, że wszystko jest kwestią negocjacji. Program, którego szuka zostanie ukończony za miesiąc? Nieakceptowalne. Klient potrzebuje go natychmiast. Technik będzie dostępny za godzinę? Katastrofa. Sprawa jest pilna i należy ją załatwić natychmiast!
W przeciwieństwie do niecierpliwca, szybkie załatwienie spraw nie uspokoi klienta. Oczywiście tam, gdzie to możliwe, należy umożliwić jak najszybsze rozwiązanie problemu, ale to przecież standard obsługi. Przy kontaktach z panem „natychmiast” trzeba zawsze zachować spokój, opanowanie i pokazać, że na rozwiązaniu sprawy zależy nam równie mocno jak jemu. To pomoże go przekonać, że jego problem zostanie rozwiązany w najbliższym możliwym momencie, a dana sprawa ma absolutny priorytet.
Chcesz poznać pozostałe typy klientów branży IT? Zajrzyj tutaj!
