9 typów klientów IT, cz. 1
Każdy, kto miał do czynienia z branżą IT wie, że niesienie pomocy klientom potrafi być prawdziwym wyzwaniem. Branża IT ma swoją specyfikę, a dzwoniący do supportu klienci często zaskakują konsultantów zupełnie niespodziewanymi problemami.
Na szczęście można wyróżnić kilka głównych grup klientów i odpowiednio się przygotować do ich obsługi.
Kontakt z komputerami i innymi urządzeniami elektronicznymi to dla niektórych klientów ciągłe źródło zagadek i frustracji. Reagują na nie różnie, ale zawsze zgodnie ze swoim charakterem, doświadczeniem i oczekiwaniami.
Oto pierwsze 5 z 9 typów klientów, z którymi mają kontakt pracownicy w działach wsparcia IT. Do każdej tego typu listy należy podejść z przymrużeniem oka. Do tej także :). Choć nie znam nikogo, kto pracując w branży, nie spotkałby się przynajmniej raz z każdym wymienionym tu zachowaniem.
1. Niecierpliwiec.
Niecierpliwiec najpierw wysyła maila. Zaraz potem dzwoni. A chwilę później przychodzi osobiście (jeśli to możliwe – jeśli nie, dzwoni ponownie). Każda sprawa jest niecierpiąca zwłoki, bardzo ważna lub bardzo prosta w mniemaniu klienta i nie powinna zająć więcej niż 5 minut.
Jedyny sposób na niecierpliwca to wyraźnie określenie terminu, w jakim zapytanie lub sprawa mogą zostać rozwiązane oraz – co najważniejsze – dotrzymanie tego terminu.
2. Nietechniczny.
Nietechniczny to klient, który ma problem z każdym, nawet najprostszym zagadnieniem. Na pytanie o model komputera odpowiada, że czarny. Wszystkie polecenia wypełnia bardzo powoli i niestety – frustruje się, jeśli coś nie pójdzie dobrze za pierwszym razem.
Pomóc nietechnicznemu klientowi nie jest trudno , choć trzeba koniecznie uzbroić się w cierpliwość i ograniczyć użycie branżowych terminów do minimum. Jednocześnie nie wolno popaść w pułapkę traktowania klienta jak dziecka! Budowanie wrażenia, że pracownik patrzy na klienta z góry, jest bardzo nieprofesjonalne.
3. Panikarz.
Każdy plik i mail klienta-panikarza jest na wagę złota, a jego zagubienie lub zniszczenie powoduje nieodwracalną katastrofę. Ponieważ klient denerwuje się szybko i za każdym razem, kiedy coś przebiega nie po jego myśli lub nie tak jak zwykle. Kontakt z działem pomocy następuje zwykle natychmiastowo, a wiele „kryzysów” rozwiązuje się samych, zanim konsultant zdoła zareagować.
Klient tego typu jest przeważnie dobrze znany konsultantom, a niesienie mu pomocy nie jest zbyt skomplikowane. Najważniejsze to nigdy nie tracić cierpliwości i nie dać się rutynie – może się przecież zdarzyć, że klient zadzwoni z naprawdę poważnym problem, nie należy więc nigdy go lekceważyć.
4. Wszechwiedzący.
Wszechwiedzący to typ klienta, przy którym nie można się oprzeć wrażeniu, że czasem dzwoni, aby pochwalić się, że problem rozwiązał szybciej od konsultanta. Na każde pytanie odpowiada nieco znudzonym głosem, a każda sugestia działania jest przyjmowana z westchnieniem. Najgorsze jednak następuje na koniec, kiedy uda się już znaleźć rozwiązanie. Wtedy okazuje się, że odpowiedź była „oczywista” i aż dziwne, że znalezienie jej zajęło tyle czasu.
Niestety, na wszechwiedzących klientów nie ma złotego sposobu. Można jedynie robić to, co – starać się pomóc jak najszybciej, jak najbardziej efektywnie i z uśmiechem na twarzy.
5. Zapominalski.
Klient zapominalski dzwoni przeważnie, bo o czymś zapomniał :). Nie pamięta hasła, nie wie jak się zalogować do systemu (zapomniał), nie wie gdzie zapisał ważne informacje lub zapomniał, gdzie położył dokumenty gwarancyjne. Tu rola konsultanta ogranicza się do odświeżenia klientowi pamięci lub odnalezienia potrzebnych informacji w miarę możliwości, bez angażowania klienta.
To jeszcze nie wszystkie spotykane w branży IT typy klienta! Kolejne 4 – już niebawem na blogu :).
